电信企业拆机业务顾客参与与行为意向关系研究
| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-10页 |
| 1 绪论 | 第10-16页 |
| ·研究背景及意义 | 第10-11页 |
| ·国内外研究现状分析 | 第11-13页 |
| ·顾客参与与行为意向关系的研究现状 | 第11-12页 |
| ·国内外相关研究评析 | 第12-13页 |
| ·论文研究的目的及方法 | 第13-14页 |
| ·研究的框架和结构安排 | 第14-16页 |
| 2 相关文献综述 | 第16-26页 |
| ·顾客参与相关理论回顾 | 第16-18页 |
| ·顾客参与的定义 | 第16页 |
| ·顾客参与的维度 | 第16-18页 |
| ·服务质量相关理论回顾 | 第18-21页 |
| ·服务质量的定义 | 第18-19页 |
| ·服务质量的维度 | 第19-20页 |
| ·服务质量的测量量表 | 第20-21页 |
| ·行为意向相关理论回顾 | 第21-23页 |
| ·行为意向的定义 | 第21-22页 |
| ·行为意向的维度 | 第22-23页 |
| ·顾客参与、服务质量与行为意向关系相关理论回顾 | 第23-26页 |
| 3 研究设计与方法 | 第26-36页 |
| ·研究构思与模型架构 | 第26-27页 |
| ·各研究变量的解释与测量 | 第27-29页 |
| ·顾客参与的解释与测量 | 第27页 |
| ·感知服务质量的解释与测量 | 第27-28页 |
| ·行为意向的解释及测量 | 第28-29页 |
| ·研究假设 | 第29-30页 |
| ·问卷设计 | 第30-31页 |
| ·研究范围的界定 | 第30-31页 |
| ·问卷结构 | 第31页 |
| ·问卷的前测及正式问卷的形成 | 第31-33页 |
| ·数据收集和分析方法 | 第33-36页 |
| 4 数据分析与结果讨论 | 第36-65页 |
| ·样本分布 | 第36页 |
| ·问卷信度与效度分析 | 第36-40页 |
| ·顾客参与信度效度分析 | 第36-38页 |
| ·服务质量信度与效度分析 | 第38-40页 |
| ·顾客参与与感知服务质量关系的实证研究 | 第40-45页 |
| ·顾客参与与服务质量的相关分析 | 第40-41页 |
| ·顾客参与与服务质量的回归分析 | 第41-45页 |
| ·感知服务质量与行为意向关系的实证研究 | 第45-48页 |
| ·服务质量与行为意向的相关分析 | 第45页 |
| ·服务质量与行为意向的回归分析 | 第45-48页 |
| ·顾客参与与行为意向关系的实证研究 | 第48-51页 |
| ·顾客参与与行为意向的相关分析 | 第48-49页 |
| ·顾客参与与行为意向的回归分析 | 第49-51页 |
| ·服务质量的中介作用检验 | 第51-54页 |
| ·中介效应的含义 | 第51-52页 |
| ·服务质量中介效应的检验 | 第52-54页 |
| ·人口特征与行为意向关系研究 | 第54-60页 |
| ·性别特征与行为意向各维度方差分析 | 第54页 |
| ·学历特征与行为意向各维度方差分析 | 第54-55页 |
| ·年龄特征与行为意向各维度方差分析 | 第55-57页 |
| ·收入特征与行为意向各维度方差分析 | 第57-60页 |
| ·研究结果讨论 | 第60-65页 |
| ·顾客参与与服务质量关系讨论 | 第60-61页 |
| ·服务质量与行为意向关系讨论 | 第61页 |
| ·顾客参与与行为意向关系讨论 | 第61-62页 |
| ·服务质量在顾客参与与行为意向关系中的中介效应 | 第62页 |
| ·人口特征的影响 | 第62-63页 |
| ·本文假设验证情况一览表 | 第63-65页 |
| 5 结论与展望 | 第65-70页 |
| ·研究结论 | 第65页 |
| ·研究的理论进展、局限与展望 | 第65-67页 |
| ·研究的理论进展 | 第65-66页 |
| ·研究的局限和展望 | 第66-67页 |
| ·研究的管理启示 | 第67-70页 |
| 致谢 | 第70-71页 |
| 参考文献 | 第71-77页 |
| 附录 | 第77-78页 |
