基于ITIL的南通邮政IT服务管理研究
| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-8页 |
| 1 绪论 | 第8-13页 |
| ·选题背景及意义 | 第8-9页 |
| ·研究的主要内容和框架 | 第9-12页 |
| ·研究的方法和思路 | 第12-13页 |
| 2 邮政企业信息化建设情况 | 第13-18页 |
| ·邮政信息化建设历程 | 第13-14页 |
| ·邮政信息化现状 | 第14-15页 |
| ·邮政信息化的发展特点 | 第15-16页 |
| ·邮政信息化的发展方向 | 第16页 |
| ·本章小结 | 第16-18页 |
| 3 IT服务管理相关理论综述 | 第18-24页 |
| ·IT服务管理产生的背景 | 第18页 |
| ·IT服务管理的含义、范围和核心理念 | 第18-20页 |
| ·IT服务管理的基本概念和内涵 | 第19页 |
| ·IT服务管理的范围和内容 | 第19页 |
| ·IT服务管理的价值 | 第19-20页 |
| ·IT服务管理与企业信息化 | 第20-21页 |
| ·ITIL-IT服务管理的最佳实践 | 第21-23页 |
| ·ITIL的起源与发展 | 第21页 |
| ·ITIL的主体框架和核心流程 | 第21-22页 |
| ·关于3.0版本的ITIL | 第22-23页 |
| ·本章小结 | 第23-24页 |
| 4 南通邮政IT服务管理现状分析 | 第24-31页 |
| ·IT组织及人员状况 | 第24页 |
| ·承担的IT系统维护任务 | 第24-25页 |
| ·运维工作中存在的问题 | 第25-28页 |
| ·对运维工作的认识不足、机制不健全 | 第25-26页 |
| ·缺乏有效的管理手段来跟踪、监督、考评运维工作 | 第26-27页 |
| ·运维工作相关流程不规范、不明确 | 第27页 |
| ·员工的安全意识和计算机应用水平不高 | 第27-28页 |
| ·部分设备状况不佳，管理手段落后，存在单点故障 | 第28页 |
| ·邮政改革后出现的新情况 | 第28-30页 |
| ·邮政公司化改革后要求更高 | 第29页 |
| ·邮储银行成立，IT部门的定位发生改变 | 第29页 |
| ·邮政加强业务专业化经营造成人员分流 | 第29-30页 |
| ·本章小结 | 第30-31页 |
| 5 南通邮政IT服务管理解决方案 | 第31-51页 |
| ·南通邮政IT服务管理解决方案概述 | 第31页 |
| ·工作流程设计 | 第31-46页 |
| ·IT服务台 | 第32-33页 |
| ·事故管理流程 | 第33-34页 |
| ·问题管理流程 | 第34-37页 |
| ·配置管理流程 | 第37-38页 |
| ·变更管理流程 | 第38页 |
| ·发布管理流程 | 第38-40页 |
| ·服务级别管理流程 | 第40-42页 |
| ·IT财务管理流程 | 第42-43页 |
| ·能力管理流程 | 第43-44页 |
| ·IT服务持续性管理流程 | 第44-45页 |
| ·可用性管理流程 | 第45-46页 |
| ·组织结构变革 | 第46-48页 |
| ·调整组织结构 | 第46-47页 |
| ·设置人员角色 | 第47-48页 |
| ·修订相关制度 | 第48页 |
| ·开发软件固化工作流程 | 第48-50页 |
| ·技术架构 | 第48-49页 |
| ·功能模块 | 第49-50页 |
| ·实现方式 | 第50页 |
| ·本章小结 | 第50-51页 |
| 6 IT服务管理方案的实施策略 | 第51-57页 |
| ·实施方法的选择 | 第51-52页 |
| ·实施方法的分类 | 第51页 |
| ·选择全流程法的原因 | 第51-52页 |
| ·全流程法带来的挑战 | 第52页 |
| ·成功实施的关键因素 | 第52-55页 |
| ·领导的重视和组织的推动 | 第52-53页 |
| ·要抓住ITIL的精髓，不能拘泥形式 | 第53-54页 |
| ·转变员工的思想观念 | 第54页 |
| ·保留适当的试运行期 | 第54-55页 |
| ·业务部门人员的参与 | 第55页 |
| ·实施过程中需要持续改进 | 第55-56页 |
| ·本章小结 | 第56-57页 |
| 7 结论 | 第57-59页 |
| ·成果简述 | 第57-58页 |
| ·创新点 | 第58页 |
| ·不足和遗留问题 | 第58-59页 |
| 致谢 | 第59-60页 |
| 参考文献 | 第60-62页 |
