| 摘要 | 第5-6页 |
| abstract | 第6-7页 |
| 第一章 导论 | 第11-17页 |
| 1.1 研究背景 | 第11-12页 |
| 1.2 研究目的及意义 | 第12-13页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第12页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第12-13页 |
| 1.3 国内外研究动态 | 第13-16页 |
| 1.3.1 国外研究动态 | 第13-14页 |
| 1.3.2 国内研究动态 | 第14-15页 |
| 1.3.3 国内外研究评析 | 第15-16页 |
| 1.4 研究思路与研究方法 | 第16页 |
| 1.4.1 研究思路 | 第16页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第16页 |
| 1.5 论文的创新之处 | 第16-17页 |
| 第二章 相关概念及理论基础 | 第17-23页 |
| 2.1 车险的概念及分类 | 第17-18页 |
| 2.1.1 车险的概念 | 第17页 |
| 2.1.2 车险的分类 | 第17-18页 |
| 2.2 车险销售渠道定义及分类 | 第18-19页 |
| 2.2.1 销售渠道的定义及分类 | 第18页 |
| 2.2.2 车险销售渠道的定义 | 第18页 |
| 2.2.3 车险销售渠道的分类 | 第18-19页 |
| 2.3 车险电话销售渠道的特点及业务流程 | 第19-21页 |
| 2.3.1 车险电话销售渠道的特点 | 第19-20页 |
| 2.3.2 车险电话销售渠道的业务流程 | 第20页 |
| 2.3.3 车险电话销售渠道运营模式的特征 | 第20-21页 |
| 2.4 相关理论基础 | 第21-23页 |
| 2.4.1 服务运营管理理论 | 第21-22页 |
| 2.4.2 营销理论 | 第22-23页 |
| 第三章 河南PA财险公司车险电话销售渠道运营模式现状分析 | 第23-31页 |
| 3.1 河南PA财险公司简概况 | 第23页 |
| 3.2 河南PA财险公司车险电话销售渠道运营模式现状 | 第23-28页 |
| 3.2.1 事业部模式的组织架构 | 第23-25页 |
| 3.2.2 灵活的品牌宣传 | 第25-26页 |
| 3.2.3 差异化的促销方案 | 第26-27页 |
| 3.2.4 高压式的业务考核 | 第27-28页 |
| 3.3 河南PA财险公司车险电话销售渠道运营模式存在的问题 | 第28-31页 |
| 3.3.1 电话销售扰民投诉上升 | 第28-29页 |
| 3.3.2 电话销售坐席销售效率下滑 | 第29页 |
| 3.3.3 电话销售坐席流失加重 | 第29-31页 |
| 第四章 车险电话销售渠道运营模式存在问题的原因 | 第31-42页 |
| 4.1 基于客户回访数据的分析 | 第31-38页 |
| 4.1.1 回访规则及回访话术 | 第31页 |
| 4.1.2 回访数据的记录维度及样本数据 | 第31-35页 |
| 4.1.3 影响客户满意度的具体因素分析 | 第35-36页 |
| 4.1.4 客户建议分析 | 第36-38页 |
| 4.2 河南PA财险公司车险电话销售渠道运营模式存在问题的原因 | 第38-41页 |
| 4.2.1 客户消费习惯改变 | 第38-39页 |
| 4.2.2 客户对保险服务需求提高 | 第39页 |
| 4.2.3 电话销售坐席与客户沟通方式单一 | 第39-40页 |
| 4.2.4 电话销售渠道业务来源单一 | 第40页 |
| 4.2.5 电话销售坐席考核压力大 | 第40页 |
| 4.2.6 公司科技手段运用不足 | 第40-41页 |
| 4.3 本章小结 | 第41-42页 |
| 第五章 河南PA财险公司车险电话销售渠道运营模式优化对策 | 第42-49页 |
| 5.1 增加车险电话销售渠道的基础资源投入 | 第42-43页 |
| 5.1.1 建立前置车险电话销售中心 | 第42页 |
| 5.1.2 配置县域公司电话销售服务人员 | 第42-43页 |
| 5.2 转变车险电话销售坐席的培养和考核 | 第43-44页 |
| 5.2.1 加强电话销售坐席的培训 | 第43页 |
| 5.2.2 加大电话销售坐席的服务考核 | 第43-44页 |
| 5.3 设置电话禁拨机制 | 第44页 |
| 5.4 丰富与客户沟通的方式 | 第44-45页 |
| 5.5 拓宽车险电话销售渠道的业务来源 | 第45-46页 |
| 5.6 提升车险电话销售渠道客户服务水平 | 第46-47页 |
| 5.7 提升科技应用水平 | 第47页 |
| 5.8 逐步转变电话销售坐席职能 | 第47-49页 |
| 第六章 结束语 | 第49-50页 |
| 参考文献 | 第50-52页 |
| 致谢 | 第52-53页 |
| 作者简介 | 第53页 |
