| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 1 绪论 | 第10-16页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-12页 |
| 1.2 研究现状 | 第12-13页 |
| 1.3 研究目的与意义 | 第13-14页 |
| 1.4 研究内容与结构 | 第14-16页 |
| 2 相关理论与研究综述 | 第16-25页 |
| 2.1 ITSM关键因素识别 | 第16-17页 |
| 2.2 ITSM项目干系人行为研究 | 第17-18页 |
| 2.3 冲突解决与ITSM项目实施 | 第18-21页 |
| 2.4 DEA模型介绍 | 第21-25页 |
| 3 资源型两阶段DEA模型的构建与数据处理 | 第25-35页 |
| 3.1 ITSM绩效评价与DEA模型 | 第25-27页 |
| 3.2 两阶段DEA模型的构建 | 第27-32页 |
| 3.3 研究数据样本 | 第32-33页 |
| 3.4 调研数据预处理 | 第33-35页 |
| 4 资源型两阶段DEA模型效率值分析 | 第35-43页 |
| 4.1 模型计算结果 | 第35-37页 |
| 4.2 资源型两阶段DEA模型效率分析 | 第37页 |
| 4.3 资源型两阶段DEA模型与CCR模型计算对比分析 | 第37-39页 |
| 4.4 任务复杂度与互依性对实施效率的影响 | 第39-40页 |
| 4.5 研究结果讨论 | 第40-43页 |
| 5 总结与展望 | 第43-46页 |
| 5.1 总体研究结论 | 第43-44页 |
| 5.2 研究局限性与未来的研究内容 | 第44-46页 |
| 致谢 | 第46-50页 |
| 参考文献 | 第50-55页 |