| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第12-19页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第12-14页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第12-13页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第13-14页 |
| 1.2 文献综述 | 第14-18页 |
| 1.2.1 财务共享服务中心研究 | 第14-18页 |
| 1.2.2 研究现状评述 | 第18页 |
| 1.3 研究的内容和方法 | 第18-19页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第18页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第18-19页 |
| 第2章 概念的界定及其基础理论 | 第19-31页 |
| 2.1 服务质量理论 | 第19-21页 |
| 2.1.1 服务质量的内涵 | 第19-20页 |
| 2.1.2 服务质量差距模型和测评方法 | 第20-21页 |
| 2.2 财务共享服务中心概述 | 第21-28页 |
| 2.2.1 财务共享服务的内涵 | 第21-25页 |
| 2.2.2 财务共享服务中心的基础理论 | 第25-26页 |
| 2.2.3 财务共享服务中心的信息化系统 | 第26-27页 |
| 2.2.4 财务共享服务中心的业务流程 | 第27-28页 |
| 2.3 服务质量的经济效益 | 第28-31页 |
| 2.3.1 服务利润链模型 | 第28-29页 |
| 2.3.2 满意利润链模型 | 第29-31页 |
| 第3章 碧桂园财务共享服务中心运营现状 | 第31-41页 |
| 3.1 碧桂园概况 | 第31-33页 |
| 3.1.1 碧桂园基本概况介绍 | 第31页 |
| 3.1.2 碧桂园财务管理模式转变 | 第31-33页 |
| 3.2 碧桂园财务共享服务中心的运营模式 | 第33-41页 |
| 3.2.1 碧桂园财务共享中心概况 | 第33-34页 |
| 3.2.2 碧桂园集团财务共享中心的战略价值 | 第34-37页 |
| 3.2.3 碧桂园财务共享服务中心的组织架构 | 第37-39页 |
| 3.2.4 碧桂园财务共享服务中心的业务流程 | 第39-41页 |
| 第4章 碧桂园财务共享服务中心服务质量测评及分析 | 第41-52页 |
| 4.1 碧桂园财务共享服务中心服务质量测评与结果分析 | 第41-45页 |
| 4.2 碧桂园财务共享服务中心服务质量影响因素分析 | 第45-52页 |
| 4.2.1 可靠性维度原因分析 | 第45-47页 |
| 4.2.2 响应性维度原因分析 | 第47-50页 |
| 4.2.3 保证性维度原因分析 | 第50-51页 |
| 4.2.4 移情性维度原因分析 | 第51-52页 |
| 第5章 碧桂园财务共享服务中心服务质量改进方案 | 第52-62页 |
| 5.1 可靠性维度的改进方案 | 第52-56页 |
| 5.1.1 运用DMAIC模型加强质量管理 | 第52-53页 |
| 5.1.2 实现工程扣款业务与财务共享服务的对接 | 第53-55页 |
| 5.1.3 完善系统间接口 | 第55-56页 |
| 5.2 响应性维度的改进方案 | 第56-58页 |
| 5.2.1 建立全面的知识管理体系 | 第56-57页 |
| 5.2.2 健全人才培养机制 | 第57页 |
| 5.2.3 建立完善的员工绩效评估制度 | 第57-58页 |
| 5.2.4 强化过程管理建立应急预案 | 第58页 |
| 5.3 保证性维度的改进方案 | 第58-60页 |
| 5.3.1 改进工作流平台 | 第58-59页 |
| 5.3.2 健全安全管理制度 | 第59-60页 |
| 5.4 移情性维度的改进方案 | 第60-62页 |
| 5.4.1 财务人员的职业方向分流 | 第60页 |
| 5.4.2 创建学习型企业文化 | 第60-62页 |
| 结论 | 第62-64页 |
| 参考文献 | 第64-67页 |
| 致谢 | 第67页 |