| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 目录 | 第7-10页 |
| 第1章 绪论 | 第10-14页 |
| 1.1 研究背景 | 第10页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第10-11页 |
| 1.3 研究目的与思路 | 第11-12页 |
| 1.3.1 研究目的 | 第11-12页 |
| 1.3.2 研究思路 | 第12页 |
| 1.4 研究内容 | 第12页 |
| 1.5 研究方法与技术路线 | 第12-14页 |
| 第2章 客户关系管理相关理论 | 第14-27页 |
| 2.1 客户关系管理的概念与内容 | 第14-15页 |
| 2.2 证券公司CRM的内容 | 第15-18页 |
| 2.2.1 分析型CRM的内容 | 第15-16页 |
| 2.2.2 渠道型CRM的内容 | 第16-17页 |
| 2.2.3 证券公司客户管理的主要工作 | 第17-18页 |
| 2.3 高净值客户管理的基本要素 | 第18-19页 |
| 2.3.1 高净值关系管理理论渊源 | 第18页 |
| 2.3.2 高净值关系管理的基本要素 | 第18-19页 |
| 2.4 关系营销的演进与相关理论 | 第19-26页 |
| 2.4.1 关系营销概念 | 第19-21页 |
| 2.4.2 关系营销的演进 | 第21-23页 |
| 2.4.3 交易营销与关系营销 | 第23-24页 |
| 2.4.4 关系营销的层次 | 第24-26页 |
| 2.5 本章小结 | 第26-27页 |
| 第3章 海通证券高净值客户管理的现状与问题 | 第27-38页 |
| 3.1 海通证券基本概况 | 第27-30页 |
| 3.1.1 海通证券发展概况 | 第27-28页 |
| 3.1.2 海通证券业务概述 | 第28-30页 |
| 3.2 海通证券高净值客户管理的现状 | 第30-33页 |
| 3.3 海通证券客户托管资产价值链分析 | 第33-35页 |
| 3.4 海通证券高净值客户管理的不足 | 第35-37页 |
| 3.4.1 客户个性化产品形式不足,缺乏核心竞争力 | 第35-36页 |
| 3.4.2 客户意识淡薄,客户关怀程度不足 | 第36页 |
| 3.4.3 客户信息的内部协同共享机制不畅通 | 第36页 |
| 3.4.4 缺乏客户需求探知渠道与“高净值客户”的服务体制 | 第36页 |
| 3.4.5 客户关系管理系统模块存在一定缺陷 | 第36-37页 |
| 3.5 本章小结 | 第37-38页 |
| 第4章 海通证券高净值客户管理模式的优化设计 | 第38-53页 |
| 4.1 海通证券高净值客户管理的原则与目标 | 第38-39页 |
| 4.1.1 海通证券高净值客户管理的原则 | 第38页 |
| 4.1.2 海通证券高净值客户管理的基本思路 | 第38-39页 |
| 4.2 海通证券高净值客户服务理念的转变 | 第39-40页 |
| 4.3 海通证券高净值客户服务产品的创新 | 第40-42页 |
| 4.3.1 标准产品创新 | 第40页 |
| 4.3.2 创新组合满足客户多元化需求 | 第40-42页 |
| 4.4 海通证券高净值客户服务流程的优化 | 第42-50页 |
| 4.4.1 流程优化——建立客户管理体系 | 第43-47页 |
| 4.4.2 建立三级客户经理服务体系 | 第47-49页 |
| 4.4.3 考核激励保障机制 | 第49-50页 |
| 4.5 海通证券高净值客户信息系统的构建 | 第50-52页 |
| 4.5.1 海通证券客户管理与服务模式的总体思路 | 第50页 |
| 4.5.2 海通证券客户管理模式的总体架构 | 第50-52页 |
| 4.6 本章小结 | 第52-53页 |
| 第5章 海通证券高净值客户管理模式的落实 | 第53-60页 |
| 5.1 建立海通证券高净值客户管理领导小组 | 第53-54页 |
| 5.2 建立适应客户战略的组织架构 | 第54-55页 |
| 5.3 高净值客户管理模式实施中应高度重视人的因素 | 第55-56页 |
| 5.4 加强高净值客户流失和挽留的管理 | 第56页 |
| 5.5 建立符合高净值客户服务的企业文化 | 第56页 |
| 5.6 建立财富管理顾问，开通高净值客户服务绿色通道 | 第56-57页 |
| 5.7 启动海通证券彩虹俱乐部——高净值客户专门通道 | 第57页 |
| 5.8 海通证券实施新型客户管理模式后的效果评价 | 第57-59页 |
| 5.9 本章小结 | 第59-60页 |
| 第6章 结论与展望 | 第60-61页 |
| 6.1 研究总结 | 第60页 |
| 6.2 研究展望 | 第60-61页 |
| 参考文献 | 第61-65页 |
| 附录 | 第65-69页 |
| 附录1：海通“彩虹俱乐部”用户分类与服务 | 第65-67页 |
| 附录2：海通证券高净值客户(机构)分类参照标准 | 第67-68页 |
| 附录3：海通证券高净值客户(个人)分类参照标准 | 第68-69页 |
| 致谢 | 第69页 |
