| 摘要 | 第3-4页 |
| abstract | 第4页 |
| 1 引言 | 第7-13页 |
| 1.1 研究背景 | 第7-8页 |
| 1.2 呼叫中心的基本情况 | 第8-10页 |
| 1.2.1 呼叫中心的基本类型 | 第8页 |
| 1.2.2 呼叫中心的关键技术 | 第8-10页 |
| 1.2.3 呼叫中心系统的基本目标 | 第10页 |
| 1.3 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.4 本文研究的内容和思路 | 第11-13页 |
| 2 客户服务管理的基本理论综述 | 第13-18页 |
| 2.1 客户服务管理的基本理念 | 第13-14页 |
| 2.2 客服质量与客户价值的关系 | 第14页 |
| 2.3 客服质量与关系质量的关系 | 第14-15页 |
| 2.4 客户满意度 | 第15-18页 |
| 3 江苏农信客服中心的现状 | 第18-22页 |
| 3.1 江苏农信客服中心的使命及愿景 | 第18页 |
| 3.2 江苏农信客服中心的基本情况 | 第18-19页 |
| 3.3 江苏农信呼叫中心存在的问题 | 第19-22页 |
| 3.3.1 呼叫中心管理的流程化程度不高 | 第19-20页 |
| 3.3.2 呼叫中心的数据处理精细化程度不高 | 第20-22页 |
| 4 江苏农信流程嵌入管理 | 第22-31页 |
| 4.1 以客户为依托的流程重构 | 第22-24页 |
| 4.2 打通部门壁垒的流程优化 | 第24-25页 |
| 4.3 细化人员管理的流程优化 | 第25-26页 |
| 4.4 流程再造的信息技术保障 | 第26-31页 |
| 5 江苏农信数据挖掘实施 | 第31-36页 |
| 5.1 消费者行为预测 | 第31-32页 |
| 5.2 客户分类 | 第32-34页 |
| 5.3 关联性的发掘和建立 | 第34页 |
| 5.4 偏差发现 | 第34-36页 |
| 6 江苏农信客服中心优化建议 | 第36-58页 |
| 6.1 江苏农信客服中心流程运行的现状 | 第36-37页 |
| 6.2 流程优化在江苏农信的应用 | 第37-47页 |
| 6.2.1 江苏农信在流程建设上存在的问题 | 第37-38页 |
| 6.2.2 客服中心流程优化的指导方法— — 精益六西格玛方法 | 第38-39页 |
| 6.2.3 客服流程优化实施步骤 | 第39-41页 |
| 6.2.4 客服流程改造的具体实施 | 第41-47页 |
| 6.3 数据挖掘在客服中心的应用 | 第47-58页 |
| 6.3.1 江苏农信客服中心数据处理的现状 | 第47-48页 |
| 6.3.2 客服中心数据挖掘的建议 | 第48-52页 |
| 6.3.3 数据挖掘与信息系统风险评估 | 第52-53页 |
| 6.3.4 数据挖掘的实施步骤 | 第53-58页 |
| 7 总结与不足 | 第58-59页 |
| 致谢 | 第59-60页 |
| 参考文献 | 第60-61页 |