| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 1 绪论 | 第10-16页 |
| 1.1 本文研究的背景和意义 | 第10-11页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第11-13页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第11-12页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第12-13页 |
| 1.3 课题研究内容 | 第13-14页 |
| 1.4 课题研究的技术路线 | 第14-16页 |
| 2 本文的基础理论依据 | 第16-24页 |
| 2.1 企业客户关系管理理论 | 第16-18页 |
| 2.2 政府客户关系管理理论 | 第18-20页 |
| 2.3 企业客户关系管理与政府客户关系管理的异同 | 第20-21页 |
| 2.3.1 可选择性差异 | 第20页 |
| 2.3.2 基本目标的差异 | 第20-21页 |
| 2.3.3 基本任务的差异 | 第21页 |
| 2.4 政府客户关系管理理论价值 | 第21页 |
| 2.5 协同理论 | 第21-24页 |
| 2.5.1 协同效应 | 第22页 |
| 2.5.2 伺服原理 | 第22-23页 |
| 2.5.3 自组织原理 | 第23-24页 |
| 3 基层政府客户关系管理模型 | 第24-30页 |
| 3.1 基层政府内涵 | 第24页 |
| 3.2 现阶段基层政府存在的主要问题 | 第24-26页 |
| 3.2.1 基层政府机构混乱冗杂 | 第24页 |
| 3.2.2 基层政府职能界定不清 | 第24-25页 |
| 3.2.3 基层政府在资源配置上投入不足 | 第25页 |
| 3.2.4 基层政府工作人员水平参差不齐 | 第25-26页 |
| 3.2.5 考核机制不够完善 | 第26页 |
| 3.3 基层政府的政府客户关系管理模型 | 第26-27页 |
| 3.4 外部客户 | 第27-28页 |
| 3.4.1 客户服务需求种类 | 第27页 |
| 3.4.2 服务需求的迫切程度 | 第27页 |
| 3.4.3 服务客户的决策机制 | 第27-28页 |
| 3.4.4 客户的评价及反馈 | 第28页 |
| 3.5 内部客户 | 第28-30页 |
| 3.5.1 基层政府内部机构 | 第28-29页 |
| 3.5.2 基层政府员工 | 第29-30页 |
| 4 问卷及数据分析 | 第30-48页 |
| 4.1 问卷设计及调查实施 | 第30页 |
| 4.2 统计描述 | 第30-34页 |
| 4.2.1 性别比例 | 第31页 |
| 4.2.2 年龄分布 | 第31-32页 |
| 4.2.3 样本学历分布 | 第32页 |
| 4.2.4 政治面貌 | 第32-33页 |
| 4.2.5 样本职业 | 第33页 |
| 4.2.6 家庭年收入 | 第33-34页 |
| 4.3 样本的信度及效度检验 | 第34页 |
| 4.4 满意度变量交叉分析 | 第34-40页 |
| 4.4.1 以年龄为背景变量 | 第35-36页 |
| 4.4.2 以性别为背景变量 | 第36-37页 |
| 4.4.3 以学历为背景变量 | 第37-38页 |
| 4.4.4 以政治面貌为背景变量 | 第38-39页 |
| 4.4.5 以家庭年收入为背景变量 | 第39页 |
| 4.4.6 以职业为背景变量 | 第39-40页 |
| 4.5 满意度测评 | 第40-44页 |
| 4.6 单因素方差分析 | 第44-48页 |
| 5 提升基层政府服务能力的方法及协同对策 | 第48-54页 |
| 5.1 提升基层政府服务能力方法 | 第48-51页 |
| 5.1.1 改善服务环境 | 第48页 |
| 5.1.2 提升工作人员素质 | 第48-49页 |
| 5.1.3 进一步完善基层政府组织架构 | 第49页 |
| 5.1.4 引入个性化服务机制 | 第49-50页 |
| 5.1.5 重视公众反馈，及时补救 | 第50页 |
| 5.1.6 促进就业水平，提高收入 | 第50-51页 |
| 5.2 协同对策 | 第51-54页 |
| 5.2.1 管理体制层面——采用高层领导直接管理 | 第51页 |
| 5.2.2 管理机制层面——采用集中管理 | 第51-52页 |
| 5.2.3 管理制度层面——制定合理的制度体系 | 第52页 |
| 5.2.4 技术层面——搭建或引入专业的信息管理系统平台 | 第52-54页 |
| 6 结语 | 第54-56页 |
| 致谢 | 第56-58页 |
| 附录 调查问卷 | 第58-62页 |
| 参考文献 | 第62-64页 |