| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第10-15页 |
| 1.1 论文背景及研究意义 | 第10页 |
| 1.2 当代船员管理工作和管理系统的现状 | 第10-12页 |
| 1.3 研究目的和方法 | 第12-13页 |
| 1.3.1 研究目的 | 第12-13页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第13页 |
| 1.4 研究内容与研究流程 | 第13-15页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第13-14页 |
| 1.4.2 研究流程 | 第14-15页 |
| 第2章 客户关系系统基本理论 | 第15-22页 |
| 2.1 客户关系系统的基本内涵 | 第15-19页 |
| 2.1.1 客户关系系统定义 | 第15-17页 |
| 2.1.2 客户关系管理系统及架构 | 第17-18页 |
| 2.1.3 客户关系管理内涵 | 第18-19页 |
| 2.2 客户关系系统的相关理论 | 第19-21页 |
| 2.2.1 客户生命周期理论 | 第19页 |
| 2.2.2 客户满意度和客户忠诚度 | 第19-21页 |
| 2.2.3 客户价值理论 | 第21页 |
| 2.3 本章小结 | 第21-22页 |
| 第3章 船员管理引入客户关系系统的必要性分析 | 第22-26页 |
| 3.1 船员管理现状和分类 | 第22-23页 |
| 3.2 船员管理引入客户关系系统的必要性分析 | 第23-25页 |
| 3.2.1 船员管理引入客户关系系统是新形势下船员流动管理的需要 | 第23-24页 |
| 3.2.2 船员管理引入客户关系系统是建立稳定的船员队伍的需要 | 第24页 |
| 3.2.3 船员管理引入客户关系系统是船员分类管理的需要 | 第24-25页 |
| 3.2.4 船员管理引入客户关系系统是机务管理革新的需要 | 第25页 |
| 3.3 本章小结 | 第25-26页 |
| 第4章 船员管理引入客户关系系统的战略实施 | 第26-33页 |
| 4.1 基于CRM的船员管理系统设计原则 | 第26-27页 |
| 4.2 船员管理的流程分析 | 第27-32页 |
| 4.2.1 船员互动中心流程分析 | 第27-30页 |
| 4.2.2 船员价值评价及细分系统流程分析 | 第30-31页 |
| 4.2.3 基于CRM的船员管理体系模型结构 | 第31-32页 |
| 4.3 本章小结 | 第32-33页 |
| 第5章 船员价值评价体系 | 第33-52页 |
| 5.1 客户价值评价方法概述 | 第33-34页 |
| 5.1.1 客户权益 | 第33-34页 |
| 5.1.2 客户终身价值 | 第34页 |
| 5.2 船员价值评价指标体系 | 第34-38页 |
| 5.2.1 当前价值 | 第36-37页 |
| 5.2.2 潜在价值 | 第37-38页 |
| 5.3 船员价值的综合评价 | 第38-50页 |
| 5.3.1 层次分析方法(AHP)概述 | 第38-39页 |
| 5.3.2 层次分析方法的基本步骤 | 第39-43页 |
| 5.3.3 评价指标权重的确定 | 第43-47页 |
| 5.3.4 船员价值的评价 | 第47-49页 |
| 5.3.5 价值评价数据的实用意义 | 第49-50页 |
| 5.4 船员价值评价体系的实例验证 | 第50-51页 |
| 5.5 本章小结 | 第51-52页 |
| 第6章 船员分类管理 | 第52-58页 |
| 6.1 船员分类管理含义和要求 | 第52-53页 |
| 6.1.1 船员分类管理含义 | 第52页 |
| 6.1.2 船员分类管理的特点要求 | 第52-53页 |
| 6.2 船员分类管理方法 | 第53-57页 |
| 6.2.1 常见的客户分类简介 | 第53-55页 |
| 6.2.2 船员分类方法 | 第55-56页 |
| 6.2.3 船员分类管理策略 | 第56-57页 |
| 6.3 本章小结 | 第57-58页 |
| 第7章 系统选择与规划 | 第58-67页 |
| 7.1 系统物理架构选择 | 第58-60页 |
| 7.1.1 三层B/S结构介绍 | 第58-59页 |
| 7.1.2 基于CRM的船员管理系统架构选择 | 第59-60页 |
| 7.2 系统开发平台选择 | 第60-63页 |
| 7.2.1 J2EE开发平台介绍 | 第60-61页 |
| 7.2.2 .net开发平台介绍 | 第61-62页 |
| 7.2.3 J2EE和.NET开发平台的选择 | 第62-63页 |
| 7.3 船员管理系统规划 | 第63-67页 |
| 第8章 结论与展望 | 第67-68页 |
| 8.1 结论 | 第67页 |
| 8.2 展望 | 第67-68页 |
| 参考文献 | 第68-70页 |
| 致谢 | 第70-71页 |
| 作者简介 | 第71页 |
