| 中文摘要 | 第2-3页 |
| Abstract | 第3-4页 |
| 中文文摘 | 第5-6页 |
| 目录 | 第6-9页 |
| 绪论 | 第9-17页 |
| 一、选题背景与意义 | 第9-11页 |
| (一) 选题背景 | 第9-10页 |
| (二) 选题意义 | 第10-11页 |
| 二、文献评述 | 第11-13页 |
| (一) 国外相关研究述评 | 第11-12页 |
| (二) 国内相关研究述评 | 第12-13页 |
| 三、研究内容与方法 | 第13-14页 |
| (一) 研究思路 | 第13页 |
| (二) 研究内容 | 第13-14页 |
| (三) 研究方法 | 第14页 |
| 四、主要创新 | 第14-15页 |
| 五、有待进一步研究的问题 | 第15-17页 |
| 第一章 理论基础 | 第17-23页 |
| 一、相关概念的界定 | 第17页 |
| (一) 物流的定义 | 第17页 |
| (二) 快递的概念界定 | 第17页 |
| (三) 现代物流的提出 | 第17页 |
| 二、物流服务质量的理论 | 第17-19页 |
| (一) 顾客导向的物流服务质量概念 | 第17-18页 |
| (二) 顾客导向的LSQ模型 | 第18页 |
| (三) 快递企业价值链的活动 | 第18-19页 |
| (四) 辅助快递企业价值链活动 | 第19页 |
| 三、基于客户需求的快递业服务质量评价指标体系的确立 | 第19-23页 |
| (一) 九个指标体系 | 第19-21页 |
| (二) 指标体系的建立有利于提高服务水平 | 第21-23页 |
| 第二章 A快递业客户满意度理念的提出及其践行 | 第23-29页 |
| 一、快递发展历史 | 第23页 |
| 二、我国快递的发展现状 | 第23页 |
| 三、我国快递业服务中出现的问题 | 第23-24页 |
| (一) 外界不可抗力环境影响 | 第24页 |
| (二) 与合作公司对接过程中受其程序或内部软、硬件配置影响 | 第24页 |
| (三) 快递公司内部部门配合或沟通存在问题 | 第24页 |
| 四、A快递公司的成立及其发展 | 第24-29页 |
| (一) 公司概括 | 第24-25页 |
| (二) 企业经营特色 | 第25-26页 |
| (三) 企业售后及满意度现状 | 第26-29页 |
| 第三章 A快递xx地区分公司顾客满意度评价 | 第29-43页 |
| 一、理论模型的构建 | 第29-34页 |
| (一) 确定评语等级论域 | 第29-30页 |
| (二) 指标权重的确定 | 第30-31页 |
| (三) 二级模糊评价 | 第31-34页 |
| 二、A快递xx地区分公司顾客满意度的现状分析 | 第34-43页 |
| (一) 调查问卷 | 第34页 |
| (二) 数据的统计整理 | 第34-38页 |
| (三) 调查结果分析 | 第38-41页 |
| (四) 小结 | 第41-43页 |
| 第四章 A快递xx地区分公司提升顾客满意度的路径与措施 | 第43-47页 |
| 一、根据评价结果找出问题 | 第43页 |
| (一) 薄弱环节 | 第43页 |
| (二) 评价结果量化 | 第43页 |
| (三) 具体分析 | 第43页 |
| 二、A快递xx地区分公司提升客户满意度的对策与进一步提升建议 | 第43-45页 |
| (一) 提升公众形象 | 第43-44页 |
| (二) 把握客户的需求 | 第44-45页 |
| (三) 加强自身公司建设 | 第45页 |
| (四) 增值、特色服务产品 | 第45页 |
| 三、总结 | 第45-47页 |
| 参考文献 | 第47-49页 |
| 个人介绍 | 第49-51页 |
| 附录1 | 第51-53页 |
| 附表2 | 第53-55页 |
| 致谢 | 第55-59页 |
