| 摘要 | 第10-12页 |
| 英文摘要 | 第12-13页 |
| 1 引言 | 第14-23页 |
| 1.1 研究背景 | 第14-15页 |
| 1.2 研究的目的和意义 | 第15-16页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第15页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第15-16页 |
| 1.3 国内外研究综述 | 第16-20页 |
| 1.3.1 国外研究综述 | 第17-18页 |
| 1.3.2 国内研究综述 | 第18-20页 |
| 1.4 研究内容思路和方法 | 第20-23页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第20页 |
| 1.4.2 研究思路 | 第20-21页 |
| 1.4.3 研究方法 | 第21-23页 |
| 2 基本概念及相关理论基础 | 第23-29页 |
| 2.1 行政服务中心概述 | 第23-24页 |
| 2.1.1 行政服务中心的概念 | 第23页 |
| 2.1.2 行政服务中心的特点 | 第23-24页 |
| 2.1.3 行政服务中心的发展历程 | 第24页 |
| 2.2 公众满意度的概述 | 第24-26页 |
| 2.2.1 公众满意度的概念 | 第24-25页 |
| 2.2.2 公众满意度测评方法 | 第25-26页 |
| 2.3 相关理论基础 | 第26-29页 |
| 2.3.1 新公共管理理论 | 第26-27页 |
| 2.3.2 新公共服务理论 | 第27页 |
| 2.3.3 顾客满意度理论 | 第27-29页 |
| 3 哈尔滨市行政服务中心设立及运行机理 | 第29-35页 |
| 3.1 哈尔滨市行政服务中心概况 | 第29-30页 |
| 3.1.1 中心简介 | 第29页 |
| 3.1.2 中心入驻机构设置 | 第29-30页 |
| 3.2 哈尔滨市行政服务中心建设目标 | 第30页 |
| 3.3 中心现行运行机制 | 第30-31页 |
| 3.4 哈尔滨市行政服务中心工作实施情况 | 第31-33页 |
| 3.4.1 打造“一条龙”式服务实现办事的效率化 | 第31-32页 |
| 3.4.2 创造宽松的经济环境促进招商引资的发展 | 第32-33页 |
| 3.4.3 拓宽参与渠道提高公众参与度 | 第33页 |
| 3.4.4 服务测评实现服务优质化 | 第33页 |
| 3.5 哈尔滨市行政服务中心服务测评现状 | 第33-35页 |
| 3.5.1 哈尔滨市行政服务中心现行服务测评方法 | 第33-34页 |
| 3.5.2 现行的服务测评方法的局限性 | 第34-35页 |
| 4 基于yaahp的公众满意度测评 | 第35-44页 |
| 4.1 yaahp原理 | 第35-36页 |
| 4.2 哈尔滨市行政服务中心公众满意测评系统构建 | 第36-39页 |
| 4.2.1 测评体系构建 | 第36-37页 |
| 4.2.2 测评基础模型构建 | 第37-39页 |
| 4.3 哈尔滨市行政服务中心公众满意度测评过程 | 第39-41页 |
| 4.3.1 测评前期准备情况 | 第39-40页 |
| 4.3.2 测评实施的具体过程 | 第40-41页 |
| 4.4 哈尔滨市行政服务中心公众满意度测评结果 | 第41-43页 |
| 4.4.1 模型测评结果 | 第41-42页 |
| 4.4.2 哈尔滨市行政服务中心公众满意度测评对比分析 | 第42-43页 |
| 4.5 公众满意度量化测评模型的优势和局限性 | 第43-44页 |
| 5 哈尔滨市行政服务中心公众满意度测评揭示出的问题 | 第44-49页 |
| 5.1 整体服务质量有待提高 | 第44-45页 |
| 5.1.1 工作人员工作观念落后 | 第44页 |
| 5.1.2 服务水平落后 | 第44-45页 |
| 5.1.3 工作人员缺乏专业素养 | 第45页 |
| 5.2 信息服务水平较低 | 第45-46页 |
| 5.2.1 信息服务公开透明度不高 | 第45页 |
| 5.2.2 办事流程不够透明 | 第45页 |
| 5.2.3 事项追踪效果不佳 | 第45-46页 |
| 5.3 运行机制不顺 | 第46-47页 |
| 5.3.1 窗口未能得到充分授权 | 第46页 |
| 5.3.2 审批流程复杂不畅 | 第46页 |
| 5.3.3 问责制执行不力 | 第46-47页 |
| 5.4 缺乏有效的监督机制 | 第47-49页 |
| 5.4.1 监督存在漏洞 | 第47页 |
| 5.4.2 缺少先进的监督设备 | 第47-48页 |
| 5.4.3 监督形式单一死板 | 第48-49页 |
| 6 提高哈尔滨市行政服务中心公众满意度的措施 | 第49-55页 |
| 6.1 转变服务方式提高服务质量 | 第49-50页 |
| 6.1.1 转变工作人员的工作观念 | 第49页 |
| 6.1.2 加强服务队伍建设 | 第49页 |
| 6.1.3 提高工作人员的专业技能 | 第49-50页 |
| 6.2 实现信息服务可视化 | 第50-52页 |
| 6.2.1 增强信息服务公开的透明度 | 第50-51页 |
| 6.2.2 实现办事流程可视化 | 第51页 |
| 6.2.3 明晰事项追踪过程 | 第51-52页 |
| 6.3 完善运行机制 | 第52-53页 |
| 6.3.1 对窗口充分授权 | 第52页 |
| 6.3.2 完善流程安排 | 第52-53页 |
| 6.3.3 落实问责制提升执行力 | 第53页 |
| 6.4 加强行政服务中心监督管理 | 第53-54页 |
| 6.4.1 实现360度全方位监督 | 第53页 |
| 6.4.2 引进先进的监督测评设备 | 第53-54页 |
| 6.4.3 打造互联网监督平台 | 第54页 |
| 6.5 选择科学高效的满意度评价方法 | 第54-55页 |
| 7 结论 | 第55-56页 |
| 致谢 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57-60页 |
| 附录 | 第60-76页 |
| 攻读硕士学位期间发表的学术论文 | 第76页 |