| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第10-17页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第10-12页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.2 国内外研究现状及发展动态分析 | 第12-15页 |
| 1.2.1 客户关系管理理论的国内外研究现状 | 第12-14页 |
| 1.2.2 “互联网+”理念国内外研究现状 | 第14-15页 |
| 1.3 研究思路及主要内容 | 第15-16页 |
| 1.4 主要研究结论和创新点 | 第16-17页 |
| 第2章 客户关系管理理论综述 | 第17-23页 |
| 2.1 关于“电网客户”的界定 | 第17页 |
| 2.2 客户关系管理的整合性概念 | 第17-18页 |
| 2.3 CRM与ERP、SCM及BPR的关系 | 第18-20页 |
| 2.3.1 企业资源管理ERP | 第18-19页 |
| 2.3.2 供应链管理SCM | 第19页 |
| 2.3.3 业务流程重组BPR | 第19页 |
| 2.3.4 CRM与ERP、SCM及BPR的关系 | 第19-20页 |
| 2.4 CRM发展新趋势 | 第20-22页 |
| 2.4.1 “互联网+”CRM技术 | 第20-21页 |
| 2.4.2 CRM中数据挖掘的人工智能技术 | 第21页 |
| 2.4.3 分析型“互联网+”CRM应用软件 | 第21-22页 |
| 2.5 本章小结 | 第22-23页 |
| 第3章 “互联网+”模式下的电网公司关系营销模式问题及要求 | 第23-28页 |
| 3.1 新电改体制下电力关系管理模式的问题分析 | 第23-24页 |
| 3.1.1 电网公司营销模式现状与问题 | 第23页 |
| 3.1.2 电网对普通居民用户的关系管理现状与问题 | 第23-24页 |
| 3.1.3 电网对大用户的关系管理现状与问题 | 第24页 |
| 3.2 新电改“互联网+电网”模式下的核心价值取向要求 | 第24-27页 |
| 3.2.1 新电改体制下“互联网+”的电力营销模式新要求 | 第24-25页 |
| 3.2.2 新电改“互联网+电网”核心价值取向要求 | 第25-26页 |
| 3.2.3 “互联网+”模式下电网对用户关系流程管理模式要求 | 第26-27页 |
| 3.3 本章小结 | 第27-28页 |
| 第4章 “互联网+电网”模式下智能CRM模型应用 | 第28-51页 |
| 4.1 数据挖掘技术在“互联网+”模式下CRM中的应用 | 第28-31页 |
| 4.1.1 “互联网+”模式下电网对客户的数据挖掘概念 | 第28-29页 |
| 4.1.2 “互联网+”模式下电网公司CRM的数据挖掘的过程 | 第29-30页 |
| 4.1.3 “互联网+”模式下CRM中数据挖掘的任务 | 第30-31页 |
| 4.2 聚类分析在“互联网+”模式下CRM中的应用 | 第31-39页 |
| 4.2.1 “互联网+”模式下电网对终端用户的聚类分析 | 第32-33页 |
| 4.2.2 数据结构与类型的标准化处理 | 第33-35页 |
| 4.2.3 聚类相似度量方法 | 第35-37页 |
| 4.2.4 “互联网+”模式下CRM中的K-Means聚类算法 | 第37-39页 |
| 4.3 聚类分析在“互联网+”模式下CRM中的改进模型研究 | 第39-50页 |
| 4.3.1 “互联网+”模式下电网对终端用户的聚类分析 | 第39-40页 |
| 4.3.2 “互联网+电网”模式下终端用户细分模型的建立 | 第40-41页 |
| 4.3.3 “互联网+电网”模式下终端用户样本数据的导入 | 第41-47页 |
| 4.3.4 “互联网+电网”模式下终端用户样本结果分析 | 第47-48页 |
| 4.3.5 “互联网+电网”模式下终端用户样本关系营销策略分析 | 第48-50页 |
| 4.4 本章小结 | 第50-51页 |
| 第5章 “互联网+”模式下电网公司对终端用户关系管理的策略 | 第51-61页 |
| 5.1 “互联网+”模式下对电网用户群的细分及关系管理模式研究 | 第51-53页 |
| 5.1.1 普通居民用户管理模式研究 | 第51-52页 |
| 5.1.2 大用户管理模式研究 | 第52-53页 |
| 5.2 “互联网+”模式下电网公司的终端用户关系管理策略实施 | 第53-60页 |
| 5.2.1 5W2H——电网公司要全面掌握终端用户的重要信息 | 第53-55页 |
| 5.2.2 6C法则——评估电网用户资信并分级管理 | 第55-56页 |
| 5.2.3 ABCD——为电网终端用户提供层级式服务 | 第56-58页 |
| 5.2.4 80/20方针——以结果为导向，优化电网公司资源配置 | 第58-59页 |
| 5.2.5 CCPR法——让电网终端用户切身感受人文关怀 | 第59-60页 |
| 5.3 本章小结 | 第60-61页 |
| 第6章 研究成果和结论 | 第61-62页 |
| 参考文献 | 第62-64页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文及其他成果 | 第64-65页 |
| 致谢 | 第65页 |
