| 中文摘要 | 第3-5页 |
| 英文摘要 | 第5-6页 |
| 1 绪论 | 第9-13页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第9-10页 |
| 1.2 主要研究内容 | 第10-11页 |
| 1.3 本文的组织结构 | 第11-13页 |
| 2 相关研究工作 | 第13-19页 |
| 2.1 电话呼叫中心的结构 | 第13-14页 |
| 2.2 电话中心相关内容 | 第14-17页 |
| 2.2.1 CTI技术 | 第14-16页 |
| 2.2.2 ACD技术 | 第16页 |
| 2.2.3 IVR技术 | 第16-17页 |
| 2.2.4 PBX技术 | 第17页 |
| 2.2.5 CRM技术 | 第17页 |
| 2.3 预测式外呼算法需求 | 第17-18页 |
| 2.4 本章小结 | 第18-19页 |
| 3 预测式外呼算法的前期数据分析 | 第19-40页 |
| 3.1 数据分析的意义 | 第19页 |
| 3.2 数据分析 | 第19-39页 |
| 3.2.1 服务时间近似服从负指数分布 | 第19-25页 |
| 3.2.2 接通电话的响铃时间近似服从泊松分布 | 第25-34页 |
| 3.2.3 电话接通率及其它参数均值的最显著影响因素 | 第34-39页 |
| 3.3 本章小结 | 第39-40页 |
| 4 基于动态统计的预测式外呼算法的设计与实现 | 第40-66页 |
| 4.1 自动外呼系统的原理 | 第40-41页 |
| 4.2 目前主流的预测式外呼算法 | 第41-44页 |
| 4.2.1 经验外呼预测算法 | 第41-42页 |
| 4.2.2 积分模型算法 | 第42-44页 |
| 4.2.3 队列理论模型算法 | 第44页 |
| 4.3 基于动态统计的预测式外呼算法 | 第44-54页 |
| 4.3.1 算法的理论模型 | 第45-48页 |
| 4.3.2 预测式外呼算法模块 | 第48-50页 |
| 4.3.3 动态统计模块 | 第50-51页 |
| 4.3.4 算法具体流程 | 第51-54页 |
| 4.4 实验结果分析 | 第54-65页 |
| 4.5 本章小结 | 第65-66页 |
| 5 电话中心呼叫系统的原型设计 | 第66-72页 |
| 5.1 电话中心呼叫原型系统的意义及开发环境 | 第66页 |
| 5.2 电话中心呼叫原型系统的结构 | 第66-67页 |
| 5.3 交换机 | 第67-69页 |
| 5.4 系统对外呼算法的测试功能 | 第69-70页 |
| 5.5 仿真界面及实验演示 | 第70-71页 |
| 5.6 本章小结 | 第71-72页 |
| 6 总结与展望 | 第72-73页 |
| 6.1 全文总结 | 第72页 |
| 6.2 研究展望 | 第72-73页 |
| 致谢 | 第73-74页 |
| 参考文献 | 第74-77页 |
| 附录 | 第77页 |
| A. 作者在攻读学位期间发表的论文目录 | 第77页 |