| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第10-17页 |
| 1.1 呼叫中心产生的背景 | 第11-12页 |
| 1.2 呼叫中心的发展 | 第12-14页 |
| 1.2.1 手工拨叫外呼阶段 | 第12-13页 |
| 1.2.2 自动外呼应答阶段 | 第13页 |
| 1.2.3 CTI阶段 | 第13页 |
| 1.2.4 Internet外呼中心阶段 | 第13-14页 |
| 1.2.5 第五代呼叫中心 | 第14页 |
| 1.3 国内外现存外呼中心发展情况 | 第14页 |
| 1.4 实现维系集约外呼中心系统的关键技术 | 第14-15页 |
| 1.4.1 数据库技术 | 第14-15页 |
| 1.4.2 基于Internet的外呼中心系统 | 第15页 |
| 1.5 本文的主要工作 | 第15-16页 |
| 1.6 论文组织结构 | 第16-17页 |
| 第2章 电信行业客户维系外呼管理的概述 | 第17-22页 |
| 2.1 客户维系关系管理的内涵及目标 | 第17-19页 |
| 2.1.1 中国电信客户维系关系管理内涵及目标 | 第17页 |
| 2.1.2 客户维系的有效分类 | 第17-18页 |
| 2.1.3 客户生命周期管理 | 第18-19页 |
| 2.2 客户关系维系——外呼管理系统需求 | 第19-20页 |
| 2.2.1 可延展性 | 第19页 |
| 2.2.2 保密性 | 第19页 |
| 2.2.3 高效性 | 第19-20页 |
| 2.2.4 实用性 | 第20页 |
| 2.2.5 稳定性 | 第20页 |
| 2.2.6 先进性 | 第20页 |
| 2.2.7 可维护性 | 第20页 |
| 2.3 外呼中心业务构成——操作及管理系统构成 | 第20-21页 |
| 2.3.1 行为检测模块 | 第20页 |
| 2.3.2 一线执行模块 | 第20-21页 |
| 2.3.3 基础数据导入模块 | 第21页 |
| 2.3.4 管理跟踪模块 | 第21页 |
| 2.3.5 KPI管理模块 | 第21页 |
| 2.4 本章小结 | 第21-22页 |
| 第3章 秦皇岛电信维系呼叫系统需求分析 | 第22-29页 |
| 3.1 秦皇岛电信客户维系外呼系统 | 第22-23页 |
| 3.1.1 工单访问部分 | 第22页 |
| 3.1.2 电话维系营销部分 | 第22页 |
| 3.1.3 到期回访部分 | 第22-23页 |
| 3.1.4 问卷普查部分 | 第23页 |
| 3.2 电信客户维系呼叫功能阐述 | 第23-24页 |
| 3.3 电信维系外呼系统描述 | 第24-26页 |
| 3.3.1 工单访问类任务 | 第25页 |
| 3.3.2 主动营销类任务 | 第25页 |
| 3.3.3 到期回访类任务 | 第25-26页 |
| 3.3.4 问卷普查类任务 | 第26页 |
| 3.4 系统具体应用分析 | 第26-28页 |
| 3.4.1 菜单管理模块 | 第26页 |
| 3.4.2 座席管理模块 | 第26页 |
| 3.4.3 外呼分组功能 | 第26-27页 |
| 3.4.4 项目分类功能 | 第27页 |
| 3.4.5 外呼客户资源管理 | 第27页 |
| 3.4.6 外呼监控管理功能 | 第27页 |
| 3.4.7 通讯管理模块 | 第27页 |
| 3.4.8 外呼号码池管理 | 第27页 |
| 3.4.9 外呼系统报表模块功能 | 第27-28页 |
| 3.5 电信维系外呼系统功能需求 | 第28页 |
| 3.6 本章小结 | 第28-29页 |
| 第4章 客户维系外呼系统设计与实现 | 第29-62页 |
| 4.1 外呼中心系统组成 | 第29-31页 |
| 4.1.1 DX-CC3000集群呼叫中心系统特点 | 第29-30页 |
| 4.1.2 DX-CC3000集群呼叫中心系统功能说明 | 第30-31页 |
| 4.2 电信维系外呼系统界面显示设计 | 第31-59页 |
| 4.2.1 数据库表设计 | 第31-33页 |
| 4.2.2 客户维系外呼系统的工作实施流程 | 第33-36页 |
| 4.2.3 数据库操作流程设计 | 第36-37页 |
| 4.2.4 外呼业务系统实现 | 第37-59页 |
| 4.2.4.1 系统管理模块 | 第37-38页 |
| 4.2.4.2 菜单管理模块 | 第38-43页 |
| 4.2.4.3 座席管理模块 | 第43-45页 |
| 4.2.4.4 通讯录管理模块 | 第45-46页 |
| 4.2.4.5 客户管理模块 | 第46-47页 |
| 4.2.4.6 外呼功能管理 | 第47-49页 |
| 4.2.4.7 IVR菜单管理 | 第49-50页 |
| 4.2.4.8 录音/留言 | 第50-52页 |
| 4.2.4.9 系统记录 | 第52-53页 |
| 4.2.4.10 统计报表模块 | 第53-59页 |
| 4.3 群发短信 | 第59-61页 |
| 4.4 本章小结 | 第61-62页 |
| 结论 | 第62-63页 |
| 参考文献 | 第63-65页 |
| 攻读硕士学位期间承担的科研任务与主要成果 | 第65-66页 |
| 致谢 | 第66-67页 |
| 作者简介 | 第67页 |