| 中文摘要 | 第1-11页 |
| ABSTRACT | 第11-12页 |
| 第一章 绪论 | 第12-16页 |
| ·选题背景 | 第12页 |
| ·研究意义 | 第12页 |
| ·文献综述 | 第12-14页 |
| ·国外研究综述 | 第12-13页 |
| ·国内研究综述 | 第13-14页 |
| ·研究内容和思路 | 第14-16页 |
| 第二章 第三方物流与顾客满意度的相关理论方面概述 | 第16-20页 |
| ·第三方物流相关理论 | 第16-17页 |
| ·第三方物流的相关概念 | 第16页 |
| ·第三方物流的基本特征 | 第16-17页 |
| ·顾客满意度相关理论 | 第17-20页 |
| ·顾客满意度的概念 | 第17-18页 |
| ·顾客满意度的重要性 | 第18-20页 |
| 第三章 我国第三方物流企业和顾客满意度的现状分析及其测评作用 | 第20-24页 |
| ·我国第三方物流企业发展现状分析 | 第20-22页 |
| ·第三方物流企业分类 | 第20页 |
| ·第三方物流企业的规模 | 第20-21页 |
| ·第三方物流企业发展中面临的问题 | 第21-22页 |
| ·我国第三方物流企业顾客满意度现状分析 | 第22-23页 |
| ·第三方物流企业顾客满意度低 | 第22页 |
| ·第三方物流企业顾客满意度低的原因 | 第22页 |
| ·未建立第三方物流企业顾客满意度评价体系 | 第22-23页 |
| ·第三方物流企业的顾客满意度测评作用 | 第23-24页 |
| ·有利于提高企业管理水平 | 第23页 |
| ·有利于掌握顾客需求的变化趋势 | 第23页 |
| ·有利于增强企业竞争力 | 第23页 |
| ·有利于树立品牌形象 | 第23-24页 |
| 第四章 建立第三方物流企业的顾客满意度评价指标体系 | 第24-38页 |
| ·构建指标体系的原则 | 第24页 |
| ·代表性原则 | 第24页 |
| ·全面性原则 | 第24页 |
| ·可控性原则 | 第24页 |
| ·可度量性原则 | 第24页 |
| ·可比较性原则 | 第24页 |
| ·几种常见的顾客满意度评价模型 | 第24-26页 |
| ·瑞典顾客满意度指数模型(SCSB) | 第25页 |
| ·美国顾客满意度指数模型(ACSI) | 第25页 |
| ·欧洲顾客满意度指数模型(ECSI) | 第25页 |
| ·中国顾客满意度指数模型(CCSI) | 第25-26页 |
| ·指标体系的逻辑框架 | 第26-27页 |
| ·建立评价指标体系 | 第27-30页 |
| ·顾客满意度评价的过程 | 第30-31页 |
| ·确定评价指标体系的权重 | 第31-38页 |
| ·层次分析法的简介 | 第31页 |
| ·采用层次分析法确定指标权重的步骤 | 第31-32页 |
| ·确定各评价指标的权重 | 第32-38页 |
| 第五章 对DB物流公司进行实证分析 | 第38-49页 |
| ·DB物流现状分析 | 第38-39页 |
| ·DB物流现状简介 | 第38页 |
| ·DB物流服务能力分析 | 第38-39页 |
| ·DB物流顾客需求分析 | 第39页 |
| ·调查问卷的数据统计 | 第39-41页 |
| ·顾客满意度的综合评价 | 第41-47页 |
| ·模糊综合评价法简介 | 第41页 |
| ·顾客满意度模糊综合评价 | 第41-47页 |
| ·分析结果并提出改进建议 | 第47-49页 |
| ·对结果进行分析 | 第47页 |
| ·提出改进建议 | 第47-49页 |
| 第六章 结论与展望 | 第49-50页 |
| ·研究结论 | 第49页 |
| ·研究不足与展望 | 第49-50页 |
| 参考文献 | 第50-52页 |
| 致谢 | 第52-53页 |
| 附录 | 第53-58页 |
| 个人简况及联系方式 | 第58-59页 |
| 承诺书 | 第59-60页 |