| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-7页 |
| 第1章 引言 | 第7-13页 |
| ·选题背景与研究意义 | 第7-9页 |
| ·研究思路与研究方法 | 第9-10页 |
| ·研究内容与框架结构 | 第10-11页 |
| ·本文所做的贡献 | 第11-13页 |
| 第2章 相关研究综述 | 第13-24页 |
| ·服务质量的基本概念及影响 | 第13-16页 |
| ·服务质量差距模型 | 第16-18页 |
| ·排队论(QUEUING THEORY)的相关理论和模型 | 第18-21页 |
| ·商业银行柜面服务质量研究 | 第21-24页 |
| 第3章 A商业银行重庆分行柜面服务质量问卷调查 | 第24-30页 |
| ·关于A商业银行重庆分行简介 | 第24页 |
| ·关于A商业银行重庆分行柜面服务质量现状 | 第24-25页 |
| ·关于A商业银行重庆分行柜面服务质量的问卷调查 | 第25-30页 |
| 第4章 A商业银行重庆分行柜面服务质量分析 | 第30-39页 |
| ·A商业银行重庆分行柜面服务质量差距模型 | 第30-31页 |
| ·用排队论分析A商业银行重庆分行柜面服务质量的现状 | 第31-34页 |
| ·A商业银行重庆分行柜面服务质量问题原因分析 | 第34-39页 |
| 第5章 A商业银行重庆分行柜面服务质量提升的设计 | 第39-42页 |
| ·改进银行柜面服务质量管理 | 第39-40页 |
| ·优化和顾客直接接触的柜面员工的管理 | 第40-41页 |
| ·优化工作流程 | 第41页 |
| ·电子渠道与实体网点相结合 | 第41-42页 |
| 第6章 A商业银行重庆分行柜面服务质量提升措施及障碍克服 | 第42-48页 |
| ·A商业银行重庆分行柜面服务质量提升具体措施 | 第42-45页 |
| ·A商业银行重庆分行柜面服务质量提升障碍分析 | 第45-46页 |
| ·A商业银行重庆分行柜面服务质量提升障碍克服 | 第46-48页 |
| 第7章 结论 | 第48-50页 |
| ·主要结论 | 第48-50页 |
| 参考文献 | 第50-52页 |
| 附录 | 第52-54页 |
| 致谢 | 第54页 |
