| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 目录 | 第6-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-13页 |
| ·研究背景 | 第8页 |
| ·研究目的和意义 | 第8-9页 |
| ·客户服务管理研究现状 | 第9-11页 |
| ·研究的主要内容和方法 | 第11-13页 |
| 第二章 客户服务管理的相关理论 | 第13-18页 |
| ·客户服务管理 | 第13-14页 |
| ·客户需求 | 第14页 |
| ·客户关系 | 第14页 |
| ·客户满意度和忠诚度 | 第14-16页 |
| ·电信行业客户服务的特点 | 第16-18页 |
| 第三章 中国电信行业客户服务管理 | 第18-32页 |
| ·中国移动集团公司 | 第18-23页 |
| ·中国移动集团公司的客户服务管理 | 第23-32页 |
| 第四章 越南电信行业客户服务管理 | 第32-42页 |
| ·越南电信公司概况 | 第34-37页 |
| ·越南电信公司的客户服务管理 | 第37-42页 |
| 第五章 中越两国电信行业客户服务管理比较及分析存在差异的原因 | 第42-47页 |
| ·中越两国电信行业客户服务管理比较分析 | 第42-43页 |
| ·比较中越两国电信行业客户服务管理的深层次原因 | 第43-47页 |
| 第六章 中越两国电信行业客户服务管理改进策略 | 第47-50页 |
| ·人力资源管理策略 | 第47-48页 |
| ·完善客户服务支撑通信系统策略 | 第48页 |
| ·更加促进客户服务活动的保留客户策略 | 第48页 |
| ·统一和改进解决投诉流程策略 | 第48-49页 |
| ·授权策略 | 第49-50页 |
| 结论 | 第50-51页 |
| 致谢 | 第51-52页 |
| 参考文献 | 第52-54页 |
| 缩写表 | 第54-55页 |
| 附录 | 第55页 |