| 摘要 | 第1-13页 |
| ABSTRACT | 第13-15页 |
| 第1章 绪论 | 第15-19页 |
| ·系统开发背景 | 第15页 |
| ·国内外研究开发现状 | 第15-16页 |
| ·系统需要解决的主要问题 | 第16页 |
| ·论文的主要内容 | 第16-18页 |
| ·论文的组织结构 | 第18-19页 |
| 第2章 客户意见管理系统概述及需求分析 | 第19-37页 |
| ·业务总体描述 | 第19-29页 |
| ·业务目标 | 第19页 |
| ·业务总体描述 | 第19-23页 |
| ·业务处理要求 | 第23-24页 |
| ·业务处理方式 | 第24-25页 |
| ·业务核心模块 | 第25-27页 |
| ·技术方案的分析、选择 | 第27-29页 |
| ·分类中心的设置 | 第29-32页 |
| ·分类中心的主要职责 | 第29页 |
| ·分类标准 | 第29-31页 |
| ·分类原则 | 第31页 |
| ·分类执行 | 第31页 |
| ·分类内容 | 第31-32页 |
| ·处理流程 | 第32-36页 |
| ·受理 | 第32-33页 |
| ·分类过程管理 | 第33-34页 |
| ·业务处理 | 第34页 |
| ·过程管理 | 第34-35页 |
| ·结案处理 | 第35-36页 |
| ·案例学习中心 | 第36-37页 |
| ·案例分析 | 第36页 |
| ·案例发布 | 第36-37页 |
| 第3章 系统架构设计 | 第37-44页 |
| ·总体设计方案 | 第37-40页 |
| ·基本设计思想 | 第37页 |
| ·系统整体设计 | 第37-38页 |
| ·功能划分及处理流程 | 第38页 |
| ·业务功能描述 | 第38-40页 |
| ·性能要求 | 第40-41页 |
| ·实施技术所需的条件 | 第41页 |
| ·接口设计 | 第41-42页 |
| ·用户接口 | 第41页 |
| ·与UAAP系统接口 | 第41页 |
| ·外部接口 | 第41页 |
| ·与安全管理子系统接口 | 第41-42页 |
| ·系统数据结构设计 | 第42页 |
| ·安全设计 | 第42页 |
| ·系统维护设计 | 第42-44页 |
| 第4章 系统详细设计 | 第44-76页 |
| ·各模块情况 | 第44页 |
| ·模块功能说明 | 第44-64页 |
| ·渠道接入子系统 | 第44-49页 |
| ·信息流转子系统 | 第49-56页 |
| ·分析评价子系统 | 第56-59页 |
| ·系统管理子系统 | 第59-64页 |
| ·数据库说明 | 第64-76页 |
| ·TCOMSOpin客户意见表 | 第64-65页 |
| ·TCOMSFlow处理流程表 | 第65页 |
| ·TCOMSNumberg积分类型表 | 第65-66页 |
| ·TCOMSPerNumberg个人积分表 | 第66页 |
| ·TCOMSDepNumberg部门积分表 | 第66页 |
| ·TCOMSNumbergHis积分历史表 | 第66-67页 |
| ·TCOMSCase标准案例表 | 第67页 |
| ·TCOMSAppeal投诉申诉表 | 第67-68页 |
| ·TCOMSBusType业务类型表 | 第68页 |
| ·TCOMSRole角色类型表 | 第68-69页 |
| ·TCOMSPri权限表 | 第69页 |
| ·TCOMSRolePri角色权限对照表 | 第69页 |
| ·TCOMSRoleMenu角色菜单表 | 第69-70页 |
| ·TCOMSLog系统日志表 | 第70页 |
| ·TCOMSSec神秘人调查表 | 第70-71页 |
| ·TCOMSColl神秘人调查栏位对照表 | 第71页 |
| ·TCOMSBlack黑名单表 | 第71页 |
| ·TCOMSDepCol分类中心对照表 | 第71-72页 |
| ·TCOMSAdver系统公告 | 第72页 |
| ·TCOMSExcToo交易工具 | 第72页 |
| ·TCOMSBusAre业务区域 | 第72-73页 |
| ·TCOMSCliCol客户群体 | 第73页 |
| ·TCOMSComObj投诉对象 | 第73页 |
| ·TCOMSCalInf核算信息 | 第73-74页 |
| ·TCOMSRefApp反映方式 | 第74页 |
| ·TCOMSSerCon服务内容 | 第74-75页 |
| ·TCOMSIBType神秘人调查问题大类表 | 第75页 |
| ·TCOMSISType神秘人调查问题小类表 | 第75页 |
| ·TCOMSCCBTypeCCB外网导入意见类型表 | 第75-76页 |
| 第5章 系统实现与测试 | 第76-86页 |
| ·系统实现 | 第76-83页 |
| ·系统运行界面(部分) | 第76-81页 |
| ·代码实现片断 | 第81-83页 |
| ·系统测试 | 第83-86页 |
| ·用测试执行情况 | 第83-84页 |
| ·缺陷及其解决情况 | 第84页 |
| ·评价和建议 | 第84-86页 |
| 第6章 总结 | 第86-87页 |
| 参考文献 | 第87-89页 |
| 致谢 | 第89-90页 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 | 第90页 |