面向家电行业的客户关系管理方法与实现
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-7页 |
| 第一章 绪论 | 第7-10页 |
| ·选题的背景和意义 | 第7-9页 |
| ·本文研究的内容 | 第9页 |
| ·本文的篇章结构 | 第9-10页 |
| 第二章 家电行业客户关系管理方法技术与应用现状 | 第10-17页 |
| ·中国家电行业特点 | 第10页 |
| ·中国家电行业客户特点 | 第10-11页 |
| ·中国家电行业营销特点 | 第11-12页 |
| ·中国家电行业客户关系管理系统应用现状 | 第12-15页 |
| ·中国家电行业CRM系统概况 | 第12-13页 |
| ·CRM系统基本模块介绍 | 第13-14页 |
| ·中国家电企业CRM系统应用简介 | 第14-15页 |
| ·中国家电企业CRM系统分析 | 第15-17页 |
| ·系统适用性不足 | 第15-16页 |
| ·业务流程未调整 | 第16页 |
| ·市场营销和决策支持未实现 | 第16-17页 |
| 第三章 家电行业客户关系管理分析 | 第17-37页 |
| ·家电行业企业需求分析 | 第17-18页 |
| ·背景企业原售后服务管理系统描述及分析 | 第18-30页 |
| ·原管理系统描述 | 第18-24页 |
| ·原管理系统性能确认 | 第24-30页 |
| ·CRM系统开发目标 | 第30页 |
| ·售后服务部门CRM系统需求确定 | 第30-37页 |
| ·企业核心需求确定 | 第30-31页 |
| ·部门具体需求确定 | 第31-37页 |
| 第四章 家电行业客户关系管理技术方案 | 第37-68页 |
| ·基础数据定义 | 第39-46页 |
| ·CRM系统详细设计方案 | 第46-68页 |
| ·呼叫中心模块设计方案 | 第46-48页 |
| ·零件销售模块设计方案 | 第48-53页 |
| ·费用结算模块设计方案 | 第53-56页 |
| ·服务支持模块设计方案 | 第56-57页 |
| ·企画模块设计方案 | 第57-59页 |
| ·大区管理模块设计方案 | 第59-62页 |
| ·维修网点模块设计方案 | 第62-68页 |
| 第五章 家电行业客户关系管理核心功能实现 | 第68-81页 |
| ·开发环境与技术选型介绍 | 第68-72页 |
| ·闭环的服务请求管理方法实现服务质量提升 | 第72-75页 |
| ·确定业务流程重组方案 | 第75-77页 |
| ·SIEBEL MARKETING提供决策支持 | 第77-81页 |
| 第六章 结论与展望 | 第81-89页 |
| ·系统改善效果分析 | 第81-88页 |
| ·系统总体效果 | 第81-82页 |
| ·各部门具体改善情况确认 | 第82-87页 |
| ·CRM系统应用规划 | 第87-88页 |
| ·下一步的工作 | 第88-89页 |
| 参考文献 | 第89-91页 |
| 致谢 | 第91-92页 |
