供电企业的客户关系管理（CRM）研究
| 摘要 | 第1页 |
| 英文摘要 | 第3-6页 |
| 第一章 引言 | 第6-14页 |
| ·问题的提出 | 第6页 |
| ·客户关系管理（CRM）概述 | 第6-7页 |
| ·研究背景及其意义 | 第7-8页 |
| ·国内外研究现状 | 第8-12页 |
| ·国内外参考文献 | 第9-10页 |
| ·CRM在国外供电企业的运用 | 第10-11页 |
| ·CRM在国内供电企业的运用 | 第11-12页 |
| ·本文主要运用的研究方法和工作步骤 | 第12-14页 |
| ·研究方法 | 第12-13页 |
| ·工作步骤 | 第13-14页 |
| 第二章 客户信用评估及其管理 | 第14-32页 |
| ·非居民客户 | 第14-23页 |
| ·信用评估指标体系 | 第15页 |
| ·指标模型及其信用等级 | 第15-23页 |
| ·居民客户 | 第23-25页 |
| ·信用评估体系 | 第23页 |
| ·指标模型及其信用等级 | 第23-25页 |
| ·信用指标权重分析 | 第25-28页 |
| ·信用等级分类模型及实证演示 | 第28-31页 |
| ·指标综合权重及各单指标信用度 | 第28-29页 |
| ·最终信用等级确定 | 第29-31页 |
| ·信用管理 | 第31-32页 |
| ·非居民 | 第31页 |
| ·居民 | 第31-32页 |
| 第三章 客户对供电企业满意度评估及其管理 | 第32-41页 |
| ·满意度评估指标体系 | 第32-33页 |
| ·指标体系分析模型 | 第33-36页 |
| ·单指标权重 | 第33-34页 |
| ·指标综合权重 | 第34-36页 |
| ·实证及满意度管理 | 第36-41页 |
| 第四章 大客户价值评估及其管理 | 第41-49页 |
| ·价值评估指标体系 | 第41页 |
| ·指标模型 | 第41-47页 |
| ·电压等级 | 第41-42页 |
| ·单位容量用电量 | 第42页 |
| ·平均单价指标 | 第42-44页 |
| ·用电量增长率 | 第44-45页 |
| ·用电量增长量 | 第45页 |
| ·经营状况 | 第45-46页 |
| ·发展潜力 | 第46-47页 |
| ·客户综合价值评估指标体系 | 第47-48页 |
| ·实证 | 第48页 |
| ·价值管理 | 第48-49页 |
| 第五章 大客户风险评估及其管理 | 第49-61页 |
| ·风险评估流程 | 第49页 |
| ·指标分析模型 | 第49-55页 |
| ·客户电费信息 | 第49-51页 |
| ·客户电量变化信息 | 第51-54页 |
| ·客户供用电合同执行状况 | 第54-55页 |
| ·企业规模及国际经济政策 | 第55页 |
| ·客户信用等级 | 第55页 |
| ·客户价值等级 | 第55页 |
| ·单指标预警分析模型 | 第55-59页 |
| ·客户电费信息评估 | 第55-56页 |
| ·客户电量变化信息评估 | 第56-58页 |
| ·供用电合同执行状况评估 | 第58页 |
| ·企业规模及国家经济政策评估 | 第58-59页 |
| ·信用等级评估 | 第59页 |
| ·价值等级评估 | 第59页 |
| ·综合风险评估 | 第59-60页 |
| ·风险管理 | 第60-61页 |
| 第六章 结论 | 第61-62页 |
| 参考文献 | 第62-65页 |
| 致谢 | 第65-66页 |
| 在学期间发表的学术论文和参加科研情况 | 第66页 |
