基于CRM理念的银行呼叫中心系统设计与应用
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第6-12页 |
| ·研究现状 | 第6-7页 |
| ·招商银行呼叫中心存在的不足 | 第7-8页 |
| ·本文的主要工作 | 第8-10页 |
| ·本文篇章结构 | 第10-12页 |
| 第二章 CRM子系统相关技术简介 | 第12-19页 |
| ·传统的J2EE解决方案及其缺陷 | 第12-13页 |
| ·轻量级J2EE架构的优势 | 第13-15页 |
| ·轻量级J2EE架构技术及其优点简介 | 第15-19页 |
| ·Struts技术简介 | 第15-16页 |
| ·Spring技术简介 | 第16-17页 |
| ·Hibernate技术简介 | 第17-19页 |
| 第三章 招商银行呼叫中心系统需求分析 | 第19-27页 |
| ·录音模块 | 第20-21页 |
| ·IVR模块 | 第21-22页 |
| ·管理模块 | 第22-24页 |
| ·应用网关 | 第24-25页 |
| ·坐席子系统 | 第25-27页 |
| 第四章 招商银行呼叫中心系统设计 | 第27-39页 |
| ·系统结构设计 | 第28-33页 |
| ·PBX设计 | 第29-30页 |
| ·CTI设计 | 第30-31页 |
| ·IVR设计 | 第31-33页 |
| ·客户信息分析模型设计 | 第33-38页 |
| ·数据模型 | 第34-36页 |
| ·分析方法 | 第36-37页 |
| ·分析流程 | 第37-38页 |
| ·小结 | 第38-39页 |
| 第五章 基于CRM理念的客户服务设计与实现 | 第39-53页 |
| ·客户投诉工单处理 | 第39-45页 |
| ·客户投诉工单处理模块设计 | 第40-42页 |
| ·客户投诉工单处理模块实现 | 第42-45页 |
| ·外拨营销功能服务 | 第45-53页 |
| ·外拨营销功能的设计 | 第46-47页 |
| ·外拨营销功能的实现 | 第47-53页 |
| 第六章 结论 | 第53-55页 |
| ·本文的主要工作 | 第53-54页 |
| ·不足与展望 | 第54-55页 |
| 参考文献 | 第55-57页 |
| 致谢 | 第57-58页 |
