工商银行客户关系管理（CRM）体系的应用研究

摘要	第1-7页
ABSTRACT	第7-9页
第一章 绪论	第9-13页
·课题研究背景	第9-11页
·课题研究的方法和步骤	第11-13页
第二章 CRM理论综述	第13-27页
·CRM产生的背景	第13-15页
·CRM的基本定义	第15-21页
·CRM的发展	第21-27页
第三章 CRM在商业银行中的应用分析	第27-40页
·国际商业银行 CRM的兴起	第27-28页
·商业银行 CRM项目案例分析	第28-32页
·我国商业银行实施 CRM的必要性分析	第32-34页
·我国商业银行管理理念与 CRM管理理念比较分析	第34-37页
·CRM对提升我国商业银行竞争优势的作用	第37-40页
第四章 工商银行 CRM应用现状分析	第40-64页
·工商银行竞争优劣势比较分析	第40-45页
·工商银行 CRM的现状	第45-61页
·工商银行实施应用 CRM存在问题的分析	第61-64页
第五章 工商银行构建 CRM的解决方案	第64-77页
·构建 CRM的总体构想	第64-67页
·工商银行实施 CRM的具体建议措施	第67-77页
第六章 结论	第77-79页
·本文的主要研究结果	第77-78页
·有待进一步研究和解决的问题	第78-79页
参考文献	第79-81页
致谢	第81-82页
学位论文评阅及答辩情况表	第82页