服务质量评价方法及在通信行业的应用研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-10页 |
| 第1章 绪论 | 第10-16页 |
| ·服务质量研究背景与意义 | 第10-12页 |
| ·服务质量研究背景 | 第10-11页 |
| ·服务质量研究意义 | 第11-12页 |
| ·国内外服务质量研究现状 | 第12-15页 |
| ·国外研究现状 | 第12-13页 |
| ·国内研究现状 | 第13-15页 |
| ·本论文的研究内容与研究路线 | 第15-16页 |
| 第2章 服务质量评价相关理论基础 | 第16-42页 |
| ·服务质量概念与服务质量维度 | 第16-21页 |
| ·顾客感知服务质量概念 | 第16-17页 |
| ·服务质量维度 | 第17-21页 |
| ·服务质量评价标准 | 第21-32页 |
| ·服务期望与服务绩效 | 第21-27页 |
| ·服务经历标准 | 第27-29页 |
| ·适当服务 | 第29-30页 |
| ·服务质量评价标准总结 | 第30-32页 |
| ·服务质量评价理论模型 | 第32-41页 |
| ·格罗鲁斯顾客感知服务质量模型 | 第32-34页 |
| ·PZB 顾客感知服务质量模型 | 第34-41页 |
| ·本章小结 | 第41-42页 |
| 第3章 服务质量评价新模型 | 第42-69页 |
| ·常用服务质量评价方法 | 第42-57页 |
| ·SERVQUAL 服务质量评价方法 | 第42-46页 |
| ·修正的SERVQUAL | 第46-49页 |
| ·SERVQUAL 评价方法的扩展 | 第49-50页 |
| ·SERVPERF 评价方法 | 第50-55页 |
| ·“非差异”评价方法 | 第55-56页 |
| ·四种评价方法的小结 | 第56-57页 |
| ·本论文评价模型方法的创建 | 第57-63页 |
| ·确定评价指标和确定指标权重 | 第58-60页 |
| ·结合灰色模糊理论的评价方法 | 第60-63页 |
| ·信度分析和效度分析 | 第63-68页 |
| ·信度分析 | 第63-66页 |
| ·效度分析 | 第66-68页 |
| ·本章小结 | 第68-69页 |
| 第4章 评价方法在秦皇岛移动通信行业的应用 | 第69-86页 |
| ·移动通信行业的服务质量特性分析 | 第69-71页 |
| ·设计问卷与调查结果分析 | 第71-78页 |
| ·问卷的设计 | 第71-72页 |
| ·基本情况分析 | 第72-75页 |
| ·信度和效度分析 | 第75-78页 |
| ·灰色模糊法计算最终结果 | 第78-85页 |
| ·各指标权重计算 | 第79-81页 |
| ·确定评价等级 | 第81-82页 |
| ·移动公司评价结果 | 第82-84页 |
| ·联通公司评价结果 | 第84-85页 |
| ·本章小结 | 第85-86页 |
| 第5章 评价结果分析及研究建议 | 第86-95页 |
| ·评价结果分析 | 第86-87页 |
| ·研究结论 | 第87-90页 |
| ·适用性结论 | 第87-88页 |
| ·实用性结论 | 第88-90页 |
| ·未涉及领域 | 第90-94页 |
| ·内部服务质量 | 第90-92页 |
| ·服务补救 | 第92-94页 |
| ·对以后研究的几点建议 | 第94页 |
| ·本章小结 | 第94-95页 |
| 结论 | 第95-97页 |
| 参考文献 | 第97-102页 |
| 攻读硕士学位期间承担的科研任务与主要成果 | 第102-103页 |
| 致谢 | 第103-104页 |
| 作者简介 | 第104页 |
