汽车服务企业服务补救研究
| 中文摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-8页 |
| 第1章 绪论 | 第8-17页 |
| ·研究背景 | 第8-12页 |
| ·理论背景 | 第8-9页 |
| ·实践背景 | 第9-12页 |
| ·研究目的 | 第12页 |
| ·研究对象和研究流程 | 第12-15页 |
| ·研究对象 | 第12-14页 |
| ·研究流程 | 第14-15页 |
| ·研究内容和论文框架 | 第15页 |
| ·研究内容 | 第15页 |
| ·论文框架 | 第15页 |
| ·本章小结 | 第15-17页 |
| 第2章 汽车服务企业概述 | 第17-27页 |
| ·汽车服务的概念 | 第17页 |
| ·汽车服务企业 | 第17-23页 |
| ·汽车服务企业的概念 | 第17-18页 |
| ·汽车服务企业的类型 | 第18-23页 |
| ·我国汽车品牌专卖店现状 | 第23-25页 |
| ·汽车服务的发展趋势 | 第25-26页 |
| ·本章小结 | 第26-27页 |
| 第3章 文献综述 | 第27-53页 |
| ·顾客满意与顾客忠诚 | 第27-34页 |
| ·顾客满意 | 第27-32页 |
| ·顾客满意的概念 | 第27-28页 |
| ·顾客满意的模型 | 第28-32页 |
| ·顾客忠诚 | 第32-33页 |
| ·顾客忠诚的内涵 | 第32页 |
| ·顾客忠诚的维度与分类 | 第32-33页 |
| ·顾客满意与顾客忠诚 | 第33-34页 |
| ·服务和服务质量 | 第34-40页 |
| ·服务的定义 | 第34-35页 |
| ·服务的特性 | 第35-36页 |
| ·服务质量 | 第36-40页 |
| ·服务补救的探讨 | 第40-44页 |
| ·服务失误 | 第41-42页 |
| ·服务失误的定义 | 第41页 |
| ·服务失误的相关研究 | 第41-42页 |
| ·服务补救的相关研究 | 第42-44页 |
| ·服务补救的定义 | 第42-43页 |
| ·服务补救的相关研究 | 第43-44页 |
| ·顾客价值 | 第44-50页 |
| ·顾客价值的兴起 | 第44-45页 |
| ·顾客价值的定义 | 第45-48页 |
| ·顾客价值的理论模型 | 第48-50页 |
| ·顾客期望 | 第50-52页 |
| ·顾客期望的类型 | 第50页 |
| ·宽容区域 | 第50-51页 |
| ·影响顾客期望的因素 | 第51-52页 |
| ·本章小结 | 第52-53页 |
| 第4章 研究架构设计 | 第53-66页 |
| ·研究架构 | 第53页 |
| ·研究假设 | 第53-59页 |
| ·顾客期望的假设 | 第53-55页 |
| ·服务失误前的相关假设 | 第55-57页 |
| ·服务补救前后的相关假设 | 第57-58页 |
| ·服务补救效果的相关假设 | 第58-59页 |
| ·问卷设计 | 第59-64页 |
| ·分析方法 | 第64-65页 |
| ·结构方程模型的结构 | 第64页 |
| ·结构方程模型的构建步骤 | 第64-65页 |
| ·本章小结 | 第65-66页 |
| 第5章 数据分析及结果 | 第66-77页 |
| ·问卷回收与整理 | 第66-68页 |
| ·测量结果的检验 | 第68-72页 |
| ·信度分析 | 第68-69页 |
| ·测量模型的检验 | 第69-70页 |
| ·效度分析 | 第70-72页 |
| ·研究假说的实质关系检验 | 第72-76页 |
| ·服务失误前相关假设的检验 | 第72-73页 |
| ·服务补救前后各假设的检验 | 第73-74页 |
| ·服务补救后相关假设的检验 | 第74-76页 |
| ·本章小节 | 第76-77页 |
| 第6章 结论与建议 | 第77-80页 |
| ·研究结论 | 第77页 |
| ·学术价值与营销建议 | 第77-79页 |
| ·学术价值 | 第77-78页 |
| ·营销建议 | 第78-79页 |
| ·研究局限与后续研究建议 | 第79-80页 |
| 参考文献 | 第80-84页 |
| 致谢 | 第84-85页 |
| 附录 调查问卷 | 第85-90页 |
