| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-16页 |
| 第一节 研究背景及意义 | 第8-9页 |
| 第二节 国内外顾客满意度研究综述 | 第9-12页 |
| 一、国内外顾客满意度研究现状 | 第9-11页 |
| 二、国内外顾客满意度研究的评述 | 第11-12页 |
| 第三节 论文的研究内容、方法和论文框架 | 第12-15页 |
| 一、研究内容 | 第12-13页 |
| 二、研究方法 | 第13页 |
| 三、论文框架 | 第13-15页 |
| 第四节 本文所做的主要工作 | 第15-16页 |
| 第二章 保险企业服务理论 | 第16-29页 |
| 第一节 保险服务利润链分析 | 第16-23页 |
| 第二节 服务业顾客满意度的一般理论 | 第23-29页 |
| 一、影响顾客满意度的服务属性 | 第23-24页 |
| 二、服务企业顾客满意度的测定模型与方法 | 第24-29页 |
| 第三章 保险业顾客满意度形成机理 | 第29-37页 |
| 第一节 保险企业的服务特性 | 第29-30页 |
| 第二节 保险企业顾客感知价值分析 | 第30-32页 |
| 第三节 保险业顾客期望的关键影响因素 | 第32-33页 |
| 第四节 影响保险企业顾客满意度的维度 | 第33-35页 |
| 第五节 保险业顾客满意度形成机理 | 第35-37页 |
| 第四章 保险业顾客满意度实证研究 | 第37-59页 |
| 第一节 实证研究设计 | 第37-39页 |
| 一、研究构思与假设的提出 | 第37-38页 |
| 二、调研方案的设计 | 第38-39页 |
| 第二节 样本调查的基本信息统计 | 第39-40页 |
| 第三节 保险业顾客满意度影响因子分析 | 第40-45页 |
| 第四节 顾客满意度影响因子的权重分析 | 第45-47页 |
| 第五节 保险服务质量缺口5(GAP5)模型统计分析 | 第47-51页 |
| 第六节 扩展分析 | 第51-59页 |
| 一、影响顾客期望的因素分析 | 第51-52页 |
| 二、顾客购买行为反应(顾客忠诚度分析) | 第52-59页 |
| 第五章 实证研究结果的分析及其理论应用 | 第59-66页 |
| 第一节 顾客满意度(CSI)的指标体系 | 第59-61页 |
| 第二节 构建保险业顾客满意度的测评模型 | 第61-63页 |
| 第三节 保险业顾客满意度影响因素重要性推导模型 | 第63-65页 |
| 第四节 满意度与忠诚度的特殊关系——顾客行为反应 | 第65-66页 |
| 第六章 提高我国保险业顾客满意度的策略选择 | 第66-84页 |
| 第一节 顾客期望管理 | 第66-69页 |
| 一、理解顾客期望 | 第66-67页 |
| 二、获知顾客期望的途径 | 第67-68页 |
| 三、有效的顾客期望管理 | 第68-69页 |
| 第二节 顾客服务感知的改善 | 第69-74页 |
| 一、提高“顾客让渡价值” | 第69-71页 |
| 二、推行顾客关系管理 | 第71-72页 |
| 三、提升代理人的杠杆因素 | 第72-74页 |
| 第三节 服务感知与期望的均衡 | 第74-77页 |
| 一、顾客心理管理 | 第74-75页 |
| 二、“顾客之窗”管理 | 第75-77页 |
| 第四节 服务补救管理 | 第77-84页 |
| 一、服务补救的必要性分析 | 第77-79页 |
| 二、服务补救的原则 | 第79页 |
| 三、服务补救的流程 | 第79-81页 |
| 四、服务补救管理的具体运作策略 | 第81-84页 |
| 结束语 | 第84-86页 |
| 一、本文的主要结论 | 第84页 |
| 二、本文研究的局限与进一步研究的方向(研究展望) | 第84-86页 |
| 参考文献 | 第86-90页 |
| 附录一 | 第90-94页 |
| 附录二 | 第94-95页 |
| 致谢 | 第95-96页 |