| 中文摘要 | 第1-6页 |
| 英文摘要 | 第6-11页 |
| 第一章 绪论 | 第11-14页 |
| ·研究的背景 | 第11页 |
| ·研究的目的和意义 | 第11-12页 |
| ·研究思路及主要内容 | 第12-14页 |
| 第二章 人寿保险的作用和发展状况 | 第14-19页 |
| ·人寿保险在经济发展中的作用 | 第14-15页 |
| ·人寿保险市场的发展状况 | 第15-19页 |
| 第三章 AA人寿保险公司的运作状况 | 第19-25页 |
| ·AA人寿保险公司的组织架构 | 第19-20页 |
| ·AA人寿保险公司客户服务部的组织形式 | 第20页 |
| ·AA人寿保险公司采用的分销体系 | 第20-22页 |
| ·AA人寿保险公司采用普通代理人分销体系 | 第20-21页 |
| ·AA人寿保险公司代理人的职能 | 第21-22页 |
| ·优质的服务创造AA人寿保险公司的竞争力 | 第22-25页 |
| ·客户服务提升保险价值 | 第22-23页 |
| ·优质的服务创造AA人寿保险公司的竞争力 | 第23-25页 |
| 第四章 AA人寿保险公司客户服务体系存在的主要问题分析 | 第25-29页 |
| ·AA人寿保险公司客户满意度下降的分析 | 第25-26页 |
| ·AA人寿保险公司售后服务品质下降的分析 | 第26-29页 |
| 第五章 AA人寿保险公司服务体系的潜力分析 | 第29-44页 |
| ·AA人寿保险公司客户服务的潜力在于保险代理人 | 第29-30页 |
| ·影响AA人寿保险公司保险代理人提升服务品质的主要因素 | 第30-33页 |
| ·保险代理人面临服务与营销的突出矛盾 | 第30页 |
| ·AA人寿保险公司客户服务评价体系中的误区 | 第30-31页 |
| ·服务内容单一，无法满足客户的需求 | 第31-32页 |
| ·培训跟不上，导致服务技能较低 | 第32-33页 |
| ·AA人寿保险公司保险代理人产能下降的定量分析 | 第33-34页 |
| ·导致AA人寿保险公司代理人产能下降的主要因素 | 第34-44页 |
| ·AA人寿保险公司代理人的销售效率 | 第34-37页 |
| ·工作年限与产能关系的定量分析 | 第37-38页 |
| ·工作年限与产能关系的计量经济模型分析 | 第38-39页 |
| ·客户量与产能的关系的定量分析 | 第39-41页 |
| ·客户量与产能关系的计量经济模型分析 | 第41-42页 |
| ·优质的服务会带来产能的提升 | 第42-44页 |
| 第六章 AA人寿保险公司客户服务体系改进的几个方面 | 第44-58页 |
| ·建立客户服务一体化的新理念 | 第44-46页 |
| ·改进AA人寿保险公司客户服务部的组织架构 | 第46-47页 |
| ·增加客户服务的内容和其他服务渠道的占比 | 第47-52页 |
| ·改进客户服务评价体系 | 第52页 |
| ·提高保险代理人的综合素质 | 第52-54页 |
| ·将优质的服务导向付诸实践 | 第54-58页 |
| 第七章 全文总结 | 第58-60页 |
| 致谢 | 第60-61页 |
| 参考文献 | 第61页 |
