| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-13页 |
| ·客户关系管理的研究现状 | 第9-11页 |
| ·客户关系管理研究的丛林状态 | 第9-10页 |
| ·客户关系管理研究的梳理与归纳 | 第10-11页 |
| ·客户关系管理研究中存在的不足与主要问题 | 第11-12页 |
| ·本文的内容、目的及创新点 | 第12-13页 |
| 第二章 智能型客户关系管理理论综述 | 第13-24页 |
| ·智能型CRM的发展背景 | 第13页 |
| ·智能型CRM的理论体系 | 第13-16页 |
| ·智能型CRM的定义 | 第13-14页 |
| ·智能型CRM的体系结构 | 第14-16页 |
| ·智能型客户关系管理的功能 | 第16页 |
| ·智能型CRM之灵魂——商业智能 | 第16-24页 |
| ·商业智能的产生背景及其定义 | 第16-19页 |
| ·商业智能的系统架构 | 第19-21页 |
| ·商业智能(BI)与决策支持系统(DSS)、经理信息系统(EIS)的比较 | 第21-22页 |
| ·商业智能的作用和意义 | 第22-23页 |
| ·商业智能在客户关系管理中所扮演的角色 | 第23-24页 |
| 第三章 花卉行业智能型CRM应用模式研究 | 第24-35页 |
| ·花卉行业现状分析 | 第24-26页 |
| ·国内外花卉行业信息化状况 | 第26-28页 |
| ·国外花卉产业信息化状况 | 第26-27页 |
| ·国内花卉产业信息化状况 | 第27-28页 |
| ·花卉行业现有系统存在的问题 | 第28-29页 |
| ·花卉行业选择智能型CRM的必然性 | 第29-30页 |
| ·花卉行业中智能型CRM应用模式探讨 | 第30-35页 |
| ·数据收集 | 第31-32页 |
| ·业务流程重组 | 第32页 |
| ·一般的客户关系管理 | 第32-33页 |
| ·智能分析部分 | 第33-35页 |
| 第四章 KIFA公司智能型CRM系统的构建 | 第35-64页 |
| ·系统建设的背景 | 第35-37页 |
| ·系统的开发及运行环境 | 第37-38页 |
| ·系统的体系框架 | 第38-41页 |
| ·三层体系结构 | 第39-40页 |
| ·系统总体架构 | 第40-41页 |
| ·系统的功能体系结构 | 第41-42页 |
| ·系统的网络拓扑结构 | 第42-44页 |
| ·系统的信息模型 | 第44-52页 |
| ·系统的信息模型 | 第44-46页 |
| ·系统的数据流程描述 | 第46-52页 |
| ·系统的智能分析功能设计 | 第52-60页 |
| ·面向客户主题的分析 | 第54-56页 |
| ·面向服务质量主题的统计分析 | 第56页 |
| ·面向业务发展主题的统计分析 | 第56-57页 |
| ·面向收入主题——客户欠费情况分析 | 第57-58页 |
| ·面向商品主题——商品发货流向分析 | 第58页 |
| ·A级别客户分析 | 第58-60页 |
| ·智能分析功能之客户流失分析的实现 | 第60-64页 |
| ·RFM分析模型概述 | 第60-61页 |
| ·RFM分析模型的使用方法 | 第61-62页 |
| ·RFM分析模型在本系统中的应用 | 第62-64页 |
| 第五章 总结 | 第64-66页 |
| 致谢 | 第66-67页 |
| 参考文献 | 第67-71页 |
| 附录A(攻读学位期间发表论文目录) | 第71页 |