重庆联通公司客户关系管理系统研究

中文摘要	第1-5页
英文摘要	第5-9页
1 绪论	第9-13页
·研究的背景及意义	第9-11页
·研究的背景	第9-10页
·研究的意义	第10-11页
·国内外研究现状	第11页
·国外研究现状分析	第11页
·国内研究现状	第11页
·本文的研究内容及思路	第11-13页
2 理论基础综述	第13-32页
·企业环境分析理论	第13-15页
·行业的外部环境分析(Porter的五力分析法)	第13-14页
·行业的内部环境分析(SWOT)分析	第14-15页
·客户关系管理理论	第15-17页
·什么是客户关系管理	第15-16页
·客户关系管理(CRM)的分类	第16-17页
·客户满意，差别化营销和收益三者关系的概述	第17-28页
·客户满意理论	第17-23页
·差别化营销理论	第23-25页
·客户满意，差别化营销服务和收益三者关系	第25-28页
·客户价值理论	第28-32页
·客户关系生命周期	第28页
·客户终生价值	第28-32页
3 重庆联通的概况及分析	第32-40页
·重庆联通的环境分析	第32-34页
·低价进入者“小灵通”的分析及应对	第34-40页
4 联通公司的客户关系管理(CRM)系统设计	第40-62页
·CRM设计前对客户关系管理的再认识	第40-42页
·重庆联通现有系统存在问题分析	第42-44页
·重庆联通CRM系统建设的目标和原则	第44-47页
·重庆联通CRM系统建设的目标	第45-46页
·重庆联通CRM系统建设的原则	第46-47页
·重庆联通CRM系统功能建设	第47-50页
·系统功能设计依据	第47-48页
·功能构成框图	第48-50页
·联通CRM系统信息基础	第50-60页
·信息渠道	第50-51页
·信息分类	第51-52页
·信息需求分析	第52-55页
·数据模型图	第55-60页
·本系统实施中可能存在的问题	第60-62页
5 结论	第62-63页
致谢	第63-64页
参考文献	第64-66页