商业银行服务质量评价研究
| 第1章 绪论 | 第1-18页 |
| 1．1 研究背景及问题提出 | 第7-9页 |
| 1．1．1 研究背景 | 第7-9页 |
| 1．1．2 问题提出 | 第9页 |
| 1．2 研究意义 | 第9-10页 |
| 1．3 服务质量的基础理论知识 | 第10-17页 |
| 1．3．1 服务的定义 | 第10-11页 |
| 1．3．2 服务的特征 | 第11-12页 |
| 1．3．3 服务质量定义 | 第12-14页 |
| 1．3．4 服务质量属性 | 第14-15页 |
| 1．3．5 商业银行服务质量 | 第15-17页 |
| 1．4 本文的主要内容 | 第17-18页 |
| 第2章 服务质量评价理论的研究 | 第18-26页 |
| 2．1 西方服务质量评价理论 | 第18-21页 |
| 2．1．1 差距分析模型 | 第19-20页 |
| 2．1．2 SERVQUAL评价模型 | 第20-21页 |
| 2．1．3 SERVPERF评价模型 | 第21页 |
| 2．2 服务质量评价模型的比较 | 第21-22页 |
| 2．3 SERVQUAL的不足 | 第22-23页 |
| 2．4 国内服务质量评价理论研究 | 第23页 |
| 2．5 商业银行服务质量评价现状 | 第23-26页 |
| 第3章 商业银行服务质量评价量表的开发 | 第26-49页 |
| 3．1 研究准备 | 第26-30页 |
| 3．1．1 研究假设 | 第26页 |
| 3．1．2 评价模型的建立 | 第26-29页 |
| 3．1．3 拟采取的技术路线和研究方法 | 第29-30页 |
| 3．2 服务质量评价原始指标的开发 | 第30-33页 |
| 3．3 原始指标的预测试 | 第33-34页 |
| 3．4 指标的正式测试 | 第34-36页 |
| 3．4．1 调查问卷 | 第34页 |
| 3．4．2 样本和数掘 | 第34-36页 |
| 3．5 指标体系的调试 | 第36-41页 |
| 3．5．1 指标精简 | 第36-37页 |
| 3．5．2 因子分析 | 第37-41页 |
| 3．6 指标体系信度检验 | 第41页 |
| 3．7 指标体系的效度检验 | 第41-43页 |
| 3．7．1 表面有效性和内容有效性 | 第42页 |
| 3．7．2 聚合有效性检验 | 第42-43页 |
| 3．8 实证检验 | 第43页 |
| 3．8．1 因子结构检验 | 第43页 |
| 3．8．2 信度检验 | 第43页 |
| 3．9 量表归纳 | 第43-49页 |
| 第4章 BSQM的应用 | 第49-66页 |
| 4．1 BSQM各属性及其指标权重的确定 | 第49-52页 |
| 4．2 BSQM评价分值计算及结果讨论 | 第52-54页 |
| 4．2．1 评价分值计算 | 第52页 |
| 4．2．2 计算结果的分析 | 第52-54页 |
| 4．3 指标体系在银行中的应用建议 | 第54-62页 |
| 4．3．1单一评价指标的统计分析 | 第54-56页 |
| 4．3．2 顾客满意与服务质量的关系 | 第56-57页 |
| 4．3．3 商业银行服务质量的优劣势分析 | 第57-61页 |
| 4．3．4 细分市场，确定不同顾客服务重点 | 第61-62页 |
| 4．4 BSQM应用总结 | 第62-66页 |
| 结论 | 第66-68页 |
| 致谢 | 第68-69页 |
| 参考资料 | 第69-73页 |
| 附录1 | 第73-77页 |
| 攻读硕士期间发表的论文 | 第77页 |
