电信呼叫中心语音技术应用研究
| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-7页 |
| 第一章 绪论 | 第7-18页 |
| ·客服呼叫中心的概述 | 第7-10页 |
| ·呼叫中心的类型 | 第9-10页 |
| ·呼叫中心的功能 | 第10页 |
| ·呼叫中心国内外研究发展的现状 | 第10-16页 |
| ·新一代呼叫中心的系统组成 | 第12页 |
| ·新技术在目前我国呼叫中心中的应用 | 第12-16页 |
| ·本论文主要内容与研究思路 | 第16-18页 |
| 第二章 系统需求分析与总体设计 | 第18-38页 |
| ·用户需求分析 | 第18-20页 |
| ·公司现状 | 第18-19页 |
| ·客服中心功能需求分析 | 第19-20页 |
| ·呼叫中心的总体设计 | 第20-25页 |
| ·呼叫中心设计原则 | 第20-21页 |
| ·呼叫中心设计方案 | 第21-25页 |
| ·呼叫中心基于交换机的ACD方案体系结构 | 第25页 |
| ·客服中心核心模块功能的实现 | 第25-31页 |
| ·呼叫中心CTI实现 | 第26-28页 |
| ·呼叫中心IVR的实现 | 第28-29页 |
| ·ACD自动排队策略的实现 | 第29-31页 |
| ·呼叫中心基本业务及其应用 | 第31-36页 |
| ·本章小结 | 第36-38页 |
| 第三章 客服中心控制软件设计与实现 | 第38-46页 |
| ·客服中心控制软件的功能要求 | 第38页 |
| ·CSTA协议与控制过程 | 第38-43页 |
| ·CSTA协议简介 | 第39-41页 |
| ·控制过程 | 第41-43页 |
| ·状态转移图与并发程序设计 | 第43-45页 |
| ·状态转移图 | 第43-44页 |
| ·并发程序设计 | 第44-45页 |
| ·本章小结 | 第45-46页 |
| 第四章 呼叫中心语音技术应用研究 | 第46-58页 |
| ·语音技术分析 | 第46-48页 |
| ·语音合成 | 第46-47页 |
| ·语音识别 | 第47-48页 |
| ·呼叫中心语音技术的实现 | 第48-55页 |
| ·基本原理 | 第48-50页 |
| ·IVR语音处理模块的功能实现 | 第50-55页 |
| ·呼叫中心的特点分析 | 第55-57页 |
| ·本章小结 | 第57-58页 |
| 第五章 结论与展望 | 第58-62页 |
| ·本文的工作总结 | 第58-59页 |
| ·存在的问题分析 | 第59-60页 |
| ·下一步工作展望 | 第60-62页 |
| 参考文献 | 第62-64页 |
| 致谢 | 第64-65页 |
| 攻读硕士学位期间完成论文及科研工作 | 第65页 |
