基于顾客价值的电信运营业服务创新体系研究
| 中文摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第7-13页 |
| ·问题的提出及选题背景 | 第7-10页 |
| ·问题的提出 | 第7页 |
| ·我国服务业的现状 | 第7-9页 |
| ·我国服务经济理论研究背景 | 第9-10页 |
| ·选题的研究意义 | 第10-11页 |
| ·服务创新研究的现实意义 | 第10-11页 |
| ·选题的理论意义 | 第11页 |
| ·论文的研究框架和创新点 | 第11-13页 |
| ·论文框架 | 第11-12页 |
| ·本论文的创新点 | 第12-13页 |
| 第二章 服务创新研究的理论综述 | 第13-19页 |
| ·服务概念及服务特性 | 第13页 |
| ·有关服务创新的理论分析利研究方法 | 第13-19页 |
| ·服务创新的理论解释 | 第13页 |
| ·服务创新的分类研究 | 第13-16页 |
| ·服务创新的研究方法综述 | 第16-18页 |
| ·服务创新研究的难点 | 第18-19页 |
| 第三章 服务创新体系的建立 | 第19-29页 |
| ·服务创新模型的整合--四维度模型 | 第19-21页 |
| ·服务创新的四维度模型框架 | 第19-20页 |
| ·四维度要素 | 第20-21页 |
| ·不同维度间的关联及四维度模型意义 | 第21页 |
| ·典型服务部门的创新--电信运营企业 | 第21-24页 |
| ·服务创新的评价体系 | 第24-29页 |
| ·服务创新的目标和效果分析 | 第24-25页 |
| ·服务创新的测度 | 第25-27页 |
| ·服务创新的绩效评价指标 | 第27-29页 |
| 第四章 顾客价值的内涵与评估 | 第29-35页 |
| ·顾客价值的内涵 | 第29页 |
| ·顾客价值的评估与测量 | 第29-35页 |
| ·顾客价值的一般评价方法 | 第29-30页 |
| ·顾客价值的模糊综合评价法 | 第30-35页 |
| 第五章 顾客价值导向的服务创新 | 第35-48页 |
| ·顾客价值对服务企业的意义 | 第35页 |
| ·顾客价值与企业竞争优势 | 第35-39页 |
| ·顾客价值与顾客满意、顾客忠诚的关系 | 第35-37页 |
| ·顾客价值与企业赢利能力的关系 | 第37-39页 |
| ·服务创新对顾客价值成长的贡献 | 第39-40页 |
| ·基于顾客价值的服务创新的实施 | 第40-48页 |
| ·建立顾客价值导向的服务企业创新战略 | 第40-41页 |
| ·以顾客价值为导向建立服务创新组织 | 第41-43页 |
| ·基于顾客价值的服务品牌培育与创新 | 第43-46页 |
| ·了解和"倾听"顾客需要,提升服务质量 | 第46-48页 |
| 第六章 中国联通浙江分公司服务创新的实证研究 | 第48-60页 |
| ·电信运营企业服务创新的环境分析 | 第48-51页 |
| ·电信服务的特点分析 | 第48页 |
| ·电信运营企业所处的环境分析 | 第48-49页 |
| ·浙江联通服务的环境影响分析 | 第49-51页 |
| ·影响浙江联通服务的主要因素分析 | 第51-54页 |
| ·浙江联通公司服务创新的体系 | 第54-58页 |
| ·专业服务概念及品牌理念创新 | 第54-55页 |
| ·服务产品创新 | 第55页 |
| ·服务结构体系创新 | 第55-56页 |
| ·服务设施及营销渠道创新 | 第56-57页 |
| ·客户服务界面创新 | 第57-58页 |
| ·浙江联通公司服务创新的效益分析 | 第58-60页 |
| 第七章 研究局限与展望 | 第60-63页 |
| ·本文主要结论与建议 | 第60-62页 |
| ·研究局限与思考 | 第62-63页 |
| ·本研究的局限 | 第62页 |
| ·进一步研究的思考 | 第62-63页 |
| 参考文献 | 第63-69页 |
| 致谢 | 第69-70页 |
| 附录 | 第70-76页 |
