| 中文摘要 | 第8-9页 |
| Abstract | 第9页 |
| 1 绪论 | 第10-17页 |
| 1.1 选题的背景和意义 | 第10-12页 |
| 1.1.1 选题的背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 选题的意义 | 第11-12页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第12-14页 |
| 1.2.1 国内研究现状 | 第12-13页 |
| 1.2.2 国外研究现状 | 第13-14页 |
| 1.3 概念界定及相关理论 | 第14-15页 |
| 1.3.1 概念界定 | 第14页 |
| 1.3.2 相关理论 | 第14-15页 |
| 1.4 研究方法 | 第15-17页 |
| 1.4.1 文献分析法 | 第15页 |
| 1.4.2 访谈法 | 第15-16页 |
| 1.4.3 问卷调查法 | 第16页 |
| 1.4.4 案例分析法 | 第16-17页 |
| 2 泰山旅游景区概况及游客投诉调处的现状 | 第17-26页 |
| 2.1 泰山旅游景区概况 | 第17页 |
| 2.2 泰山旅游景区游客投诉调处部门及组织构架 | 第17-20页 |
| 2.2.1 泰山旅游景区管理委员会 | 第17-18页 |
| 2.2.2 泰山旅游景区游客投诉调处组织构架与分类调处 | 第18-20页 |
| 2.3 泰山旅游景区对游客投诉调处的具体程序 | 第20-22页 |
| 2.3.1 对景区管理类投诉的调处程序 | 第20-21页 |
| 2.3.2 对景区消费类投诉的调处程序 | 第21-22页 |
| 2.3.3 对景区安全类投诉的调处程序 | 第22页 |
| 2.4 泰山旅游景区游客投诉调处的问卷设计与分析 | 第22-26页 |
| 2.4.1 问卷设计与调研实施 | 第23页 |
| 2.4.2 问卷统计与分析 | 第23-26页 |
| 3 泰山旅游景区游客投诉调处典型案例及问题分析 | 第26-35页 |
| 3.1 景区基础设施建设不完善导致的投诉 | 第26-29页 |
| 3.1.1 雷雨天索道停运导致游客恐慌 | 第26-27页 |
| 3.1.2 路程设置不科学 | 第27-28页 |
| 3.1.3 公共基础设施不健全 | 第28页 |
| 3.1.4 规避自然因素影响游客行程的能力不足 | 第28-29页 |
| 3.2 游客对景区消费不满导致的投诉 | 第29-31页 |
| 3.2.1 消费纠纷导致自杀事件 | 第29-30页 |
| 3.2.2 情绪激动不愿配合调处 | 第30页 |
| 3.2.3 矛盾激化造成调处困难 | 第30-31页 |
| 3.3 景区管理机制不完善导致的投诉 | 第31-32页 |
| 3.3.1 游客投诉调处部门之间相互推诿损失客源 | 第31-32页 |
| 3.3.2 管理体制机制不完善 | 第32页 |
| 3.3.3 绩效考核办法不全面 | 第32页 |
| 3.4 景区舆情管理不当导致投诉 | 第32-35页 |
| 3.4.1 老虎吃人传闻导致景区封锁事件 | 第32-33页 |
| 3.4.2 单方面发布片面宣传引发恐慌 | 第33页 |
| 3.4.3 负面宣传报道误导游客 | 第33-35页 |
| 4 泰山旅游景区游客投诉调处失当的原因分析 | 第35-39页 |
| 4.1 地方性法规不健全 | 第35页 |
| 4.2 缺少应急预案 | 第35-36页 |
| 4.3 调处机制衔接不完善 | 第36-37页 |
| 4.3.1 调处部门分工不明确 | 第36页 |
| 4.3.2 调处工作效率不高 | 第36-37页 |
| 4.4 调处人员素质不高 | 第37-38页 |
| 4.4.1 部分调处人员业务能力低 | 第37页 |
| 4.4.2 部分调处人员服务意识不强 | 第37-38页 |
| 4.5 与媒体沟通不畅 | 第38-39页 |
| 4.5.1 缺少科学的舆论引导 | 第38页 |
| 4.5.2 缺少危机中的媒体沟通 | 第38-39页 |
| 5 妥善解决泰山旅游景区游客投诉,提升旅游景区形象的对策 | 第39-47页 |
| 5.1 建立及完善相关地方性法规 | 第39-40页 |
| 5.1.1 完善游客权益相关法规 | 第39页 |
| 5.1.2 完善景区游客投诉调处工作条例 | 第39-40页 |
| 5.2 建立应急预案 | 第40-43页 |
| 5.2.1 建立景区游客投诉应急预案 | 第40-42页 |
| 5.2.2 建立长效机制 | 第42-43页 |
| 5.3 完善调处机制 | 第43-44页 |
| 5.3.1 实现“一站式”游客投诉调处 | 第43页 |
| 5.3.2 多部门联合以提高投诉调处效率 | 第43-44页 |
| 5.4 提高人员素质 | 第44-45页 |
| 5.4.1 提高景区管理人员的综合素质 | 第44-45页 |
| 5.4.2 提高景区经营者的综合素质 | 第45页 |
| 5.5 加强媒体沟通 | 第45-47页 |
| 5.5.1 加强景区管理部门应用新媒体的能力 | 第45-46页 |
| 5.5.2 构建和谐的互动关系 | 第46-47页 |
| 6 结论与展望 | 第47-48页 |
| 参考文献 | 第48-52页 |
| 附录 | 第52-57页 |
| 泰山景区游客满意度调查问卷 | 第52-54页 |
| 访谈节选 | 第54-57页 |
| 致谢 | 第57页 |