| 摘要 | 第6-7页 |
| Abstract | 第7-8页 |
| 第1章 绪论 | 第12-21页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第12-13页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第12-13页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第13页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第13-18页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第13-15页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第15-17页 |
| 1.2.3 国内外研究现状评述 | 第17-18页 |
| 1.3 主要内容及框架 | 第18-21页 |
| 1.3.1 研究思路及内容 | 第18-19页 |
| 1.3.2 技术路线 | 第19-20页 |
| 1.3.3 研究方法 | 第20-21页 |
| 第2章 证券业客户分层管理的理论基础 | 第21-28页 |
| 2.1 客户分层管理理论的发展演进 | 第21-24页 |
| 2.1.1 客户关系管理理论 | 第21-22页 |
| 2.1.2 服务营销理论 | 第22-23页 |
| 2.1.3 客户细分理论 | 第23页 |
| 2.1.4 客户价值理论 | 第23-24页 |
| 2.2 证券业客户分层管理的内涵与特征 | 第24-26页 |
| 2.2.1 证券业客户分层管理的内涵 | 第24页 |
| 2.2.2 证券业客户分层管理的特征 | 第24-25页 |
| 2.2.3 证券业客户细分的必要性 | 第25-26页 |
| 2.3 证券业客户细分的方法论 | 第26-28页 |
| 2.3.1 聚类分析 | 第26-27页 |
| 2.3.2 判别分析 | 第27-28页 |
| 第3章 中信证券东海路营业部客户分层管理现状及问题 | 第28-37页 |
| 3.1 中信证券东海路营业部简介 | 第28-29页 |
| 3.1.1 中信证券股份有限公司介绍 | 第28页 |
| 3.1.2 中信证券东海路营业部简介 | 第28-29页 |
| 3.2 中信证券东海路营业部客户分层管理现状 | 第29-31页 |
| 3.2.1 客户细分依据 | 第29-30页 |
| 3.2.2 客户分层管理现状 | 第30-31页 |
| 3.3 中信证券东海路营业部客户分层管理存在的问题 | 第31-37页 |
| 3.3.1 客户需求及客户价值识别不清 | 第32-33页 |
| 3.3.2 客户分层方法不科学、分类经营效率不高 | 第33页 |
| 3.3.3 差异化服务效果不理想 | 第33-34页 |
| 3.3.4 差异化产品设计不完善 | 第34-37页 |
| 第4章 中信证券东海路营业部客户分层管理改进 | 第37-46页 |
| 4.1 客户分层改进的目标及原则 | 第37页 |
| 4.1.1 改进目标 | 第37页 |
| 4.1.2 改进原则 | 第37页 |
| 4.2 基于聚类分析的客户定量分层分析 | 第37-41页 |
| 4.2.1 客户细分模型的构建 | 第38页 |
| 4.2.2 聚类方法的选择 | 第38页 |
| 4.2.3 数据分析与结果 | 第38-41页 |
| 4.3 基于判别分析的新客户层级识别 | 第41-43页 |
| 4.3.1 判别分析判断聚类分析结果的准确性 | 第41-42页 |
| 4.3.2 判别分析新客户类别 | 第42-43页 |
| 4.3.3 新客户类别分析 | 第43页 |
| 4.4 基于客户分层的分类管理策略 | 第43-46页 |
| 4.4.1 客户分层方法与客户身份识别体系确立 | 第43-44页 |
| 4.4.2 差异化渠道服务构建 | 第44页 |
| 4.4.3 多元化产品供应 | 第44-45页 |
| 4.4.4 差异化分层管理策略实施 | 第45-46页 |
| 第5章 中信证券东海路营业部客户分层管理改进的实施保障 | 第46-51页 |
| 5.1 客户分层管理改进的实施过程 | 第46页 |
| 5.1.1 明确实施目标 | 第46页 |
| 5.1.2 成立实施小组 | 第46页 |
| 5.1.3 制定实施计划 | 第46页 |
| 5.2 客户分层管理改进的保障措施 | 第46-49页 |
| 5.2.1 科学进行客户识别工作 | 第46-47页 |
| 5.2.2 完善客户信息库 | 第47-48页 |
| 5.2.3 加强营销业务和财富管理中心建设 | 第48页 |
| 5.2.4 加强产品设计开发 | 第48-49页 |
| 5.3 客户分层管理改进实施效果评价 | 第49-51页 |
| 5.3.1 基于客户分层的分类管理实施效果 | 第49页 |
| 5.3.2 客户分层管理保障措施实施效果 | 第49-51页 |
| 结论 | 第51-53页 |
| 参考文献 | 第53-56页 |
| 致谢 | 第56页 |
