| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 第一章 绪论 | 第8-17页 |
| 1.1 研究背景 | 第8页 |
| 1.2 国内外相关文献综述 | 第8-13页 |
| 1.3 研究目的与意义 | 第13-14页 |
| 1.4 研究内容和技术路线 | 第14-15页 |
| 1.5 研究方法及创新点 | 第15-17页 |
| 第二章 相关理论概述 | 第17-27页 |
| 2.1 电子商务相关理论概述 | 第17-18页 |
| 2.1.1 电子商务的概念及特征 | 第17-18页 |
| 2.1.2 电子商务的模式 | 第18页 |
| 2.2 服务质量相关理论概述 | 第18-25页 |
| 2.2.1 服务的概念及其特性 | 第19-20页 |
| 2.2.2 服务质量的概念及特性 | 第20-21页 |
| 2.2.3 服务质量的评价模型 | 第21-24页 |
| 2.2.4 相关评价方法 | 第24-25页 |
| 2.3 快递企业服务质量相关理论概述 | 第25-27页 |
| 2.3.1 快递的定义及特征 | 第25页 |
| 2.3.2 快递企业服务质量 | 第25-26页 |
| 2.3.3 快递企业服务质量评价 | 第26-27页 |
| 第三章 电子商务环境下快递企业服务质量评价问卷设计 | 第27-33页 |
| 3.1 问卷设计的目的及依据 | 第27-29页 |
| 3.2 问卷题项的初选 | 第29-30页 |
| 3.3 问卷设计的内容 | 第30页 |
| 3.4 信度与效度分析 | 第30-33页 |
| 第四章 电子商务环境下快递企业服务质量评价模型 | 第33-43页 |
| 4.1 评价指标体系的确立 | 第33-37页 |
| 4.1.1 因子分析 | 第33-35页 |
| 4.1.2 量表的修正 | 第35-36页 |
| 4.1.3 确立的指标体系 | 第36-37页 |
| 4.2 权重的确定 | 第37-38页 |
| 4.3 灰色模糊综合理论评价 | 第38-43页 |
| 第五章 电子商务环境下快递企业服务质量评价的实证分析—以ZT快递公司为例 | 第43-54页 |
| 5.1 ZT公司简介 | 第43页 |
| 5.2 ZT公司顾客问卷调查 | 第43-45页 |
| 5.2.1 样本分析 | 第43-44页 |
| 5.2.2 信度和效度分析 | 第44-45页 |
| 5.3 ZT快递公司服务质量评价分析 | 第45-50页 |
| 5.3.1 权重确定 | 第45-47页 |
| 5.3.2 ZT快递公司服务质量评价 | 第47-50页 |
| 5.4 ZT快递服务质量提升策略分析 | 第50-54页 |
| 第六章 总结与展望 | 第54-55页 |
| 6.1 主要结论 | 第54页 |
| 6.2 未来的研究方向 | 第54-55页 |
| 参考文献 | 第55-58页 |
| 致谢 | 第58-59页 |
| 附录 A | 第59-62页 |
| 附录 B | 第62-64页 |
| 个人简历 | 第64页 |