| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4-5页 |
| 绪论 | 第12-23页 |
| 一、研究背景和研究意义 | 第12-15页 |
| (一)研究背景 | 第12-14页 |
| (二)研究意义 | 第14-15页 |
| 二、国内外研究综述 | 第15-20页 |
| (一)国外研究现状 | 第15-18页 |
| (二)国内研究现状 | 第18-19页 |
| (三)国内外研究述评 | 第19-20页 |
| 三、研究范围和方法 | 第20-21页 |
| (一)研究范围 | 第20页 |
| (二)研究方法 | 第20-21页 |
| 四、研究框架和创新点 | 第21-23页 |
| (一)研究框架 | 第21-22页 |
| (二)研究创新点 | 第22-23页 |
| 第一章 基础理论支撑 | 第23-27页 |
| 第一节 相关概念 | 第23-24页 |
| 一、公众满意度测评 | 第23页 |
| 二、楚雄州失业保险经办机构服务满意度 | 第23-24页 |
| 第二节 新公共服务理论及其应用分析 | 第24-25页 |
| 一、新公共服务理论内容 | 第24-25页 |
| 二、新公共服务理论的应用分析 | 第25页 |
| 第三节 顾客满意理论及其实践研究 | 第25-27页 |
| 一、顾客满意理论内容 | 第25-26页 |
| 二、顾客满意理论的实践研究 | 第26-27页 |
| 第二章 楚雄州失业保险服务现状分析 | 第27-32页 |
| 第一节 楚雄州失业保险政策概述 | 第27-29页 |
| 一、失业保险的定义 | 第27页 |
| 二、楚雄州失业保险参保范围和对象 | 第27-28页 |
| 三、楚雄州失业保险缴费政策 | 第28页 |
| 四、楚雄州失业保险金领取政策 | 第28-29页 |
| 第二节 楚雄州失业保险经办机构概述 | 第29-30页 |
| 一、楚雄州失业保险经办机构职能 | 第29页 |
| 二、楚雄州失业保险经办机构服务方式 | 第29-30页 |
| 三、楚雄州失业保险经办机构人员结构及相关职责 | 第30页 |
| 第三节 楚雄州失业保险参保情况概述 | 第30-31页 |
| 第四节 楚雄州失业人员概况 | 第31-32页 |
| 第三章 楚雄州失业保险服务满意度测评模型设计 | 第32-41页 |
| 第一节 楚雄州失业保险服务满意度测评指标体系设计原则 | 第32-33页 |
| 一、以公众为导向的设计原则 | 第32页 |
| 二、可操作性原则 | 第32-33页 |
| 三、有效性原则 | 第33页 |
| 四、导向性原则 | 第33页 |
| 第二节 楚雄州失业保险服务满意度测评的指标体系构建 | 第33-34页 |
| 第三节 楚雄州失业保险服务满意度测评的模型设计 | 第34-35页 |
| 第四节 楚雄州失业保险服务满意度测评调查问卷数据采集方法 | 第35-41页 |
| 一、楚雄州失业保险服务满意度测评问卷调查的样本量 | 第35页 |
| 二、楚雄州失业保险服务满意度测评问卷调查的内容结构设计 | 第35-37页 |
| 三、楚雄州失业保险服务满意度测评问卷的检验 | 第37-41页 |
| 第四章 楚雄州失业保险服务满意度测评结果 | 第41-60页 |
| 第一节 楚雄州失业保险服务满意度测评结果有效样本的统计与解释 | 第41页 |
| 第二节 楚雄州失业保险服务满意度有效样本个人基本资料描述性分析 | 第41-45页 |
| 第三节 楚雄州失业保险服务满意度分析 | 第45-55页 |
| 一、楚雄州失业保险服务期望分析 | 第45页 |
| 二、楚雄州失业保险服务总体满意度分析 | 第45-47页 |
| 三、楚雄州失业保险服务在政务公开方面的满意度分析 | 第47-48页 |
| 四、楚雄州失业保险服务在依法行政方面的满意度分析 | 第48-50页 |
| 五、楚雄州失业保险服务在工作流程方面的满意度分析 | 第50-51页 |
| 六、楚雄州失业保险服务在服务意识方面的满意度分析 | 第51-52页 |
| 七、楚雄州失业保险服务在办公环境方面的满意度分析 | 第52-54页 |
| 八、楚雄州失业保险服务在政策法规方面的满意度分析 | 第54-55页 |
| 第四节 楚雄州失业保险服务存在问题分析 | 第55-60页 |
| 一、政务公开不够全面 | 第55-56页 |
| 二、行政职能划分不够,经办人员设置方面有待进一步规划 | 第56页 |
| 三、工作流程复杂,工作方式有待改进 | 第56-57页 |
| 四、服务意识仍需提高 | 第57-58页 |
| 五、办公环境有待改善 | 第58页 |
| 六、失业保险政策法规有待完善 | 第58-60页 |
| 第五章 提高楚雄州失业保险服务满意度的对策 | 第60-67页 |
| 第一节 加大政策宣传力度及监管力度 | 第60-61页 |
| 一、加大政策宣传力度 | 第60页 |
| 二、加大监管力度 | 第60-61页 |
| 第二节 健全部门机制,细化工作职责及绩效考核 | 第61-63页 |
| 一、健全部门机制,推行权责清单制度 | 第61页 |
| 二、经办机构内部实行轮岗制 | 第61-62页 |
| 三、经办人员服务满意度与绩效考核挂钩 | 第62-63页 |
| 第三节 创新工作方式 | 第63页 |
| 一、优化办事流程,精简办事材料 | 第63页 |
| 二、激发经办人员创新热情 | 第63页 |
| 第四节 强化服务意识 | 第63-64页 |
| 一、开展职业伦理道德培训,增强服务意识 | 第63-64页 |
| 二、开展政策业务培训,提高经办能力 | 第64页 |
| 三、开展心理咨询活动,保持良好心态 | 第64页 |
| 第五节 改善办公环境 | 第64-65页 |
| 一、增设经办部门指示标志 | 第64-65页 |
| 二、改善硬件设施 | 第65页 |
| 第六节 完善失业保险政策 | 第65-67页 |
| 一、适当提高失业金领取金额标准 | 第65页 |
| 二、细化失业金计算方法 | 第65-67页 |
| 结论与展望 | 第67-69页 |
| 一、研究结论 | 第67页 |
| 二、研究不足 | 第67-68页 |
| 三、研究展望 | 第68-69页 |
| 参考文献 | 第69-72页 |
| 附录A：楚雄州失业保险服务满意度调查问卷 | 第72-75页 |
| 致谢 | 第75页 |
