齐鲁证券呼叫中心系统
| 摘要 | 第9-10页 |
| ABSTRACT | 第10-11页 |
| 第1章 绪论 | 第12-17页 |
| 1.1 系统开发背景 | 第12页 |
| 1.2 国内外的研究现状 | 第12-14页 |
| 1.3 系统需要解决的主要问题 | 第14-15页 |
| 1.4 系统总体建设方案 | 第15-16页 |
| 1.5 本文的组织结构 | 第16-17页 |
| 第2章 需求分析 | 第17-29页 |
| 2.1 部门、人员、角色、权限管理 | 第17-20页 |
| 2.1.1 部门结构维护 | 第17页 |
| 2.1.2 部门成员信息维护 | 第17页 |
| 2.1.3 角色权限管理 | 第17-20页 |
| 2.2 投诉 | 第20-23页 |
| 2.2.1 投诉受理流程图 | 第20-21页 |
| 2.2.2 投诉处理和回访流程图 | 第21页 |
| 2.2.3 投诉处理和投诉受理 | 第21-22页 |
| 2.2.4 投诉处理 | 第22页 |
| 2.2.5 投诉回访 | 第22-23页 |
| 2.2.6 投诉查询 | 第23页 |
| 2.3 预约开户 | 第23-26页 |
| 2.3.1 服务流程 | 第23-24页 |
| 2.3.2 预约开户受理 | 第24-25页 |
| 2.3.3 预约开户查询 | 第25页 |
| 2.3.4 预约开户回访 | 第25-26页 |
| 2.4 外呼营销 | 第26-29页 |
| 2.4.1 外呼营销工作流程 | 第26页 |
| 2.4.2 外呼营销客户信息表 | 第26-27页 |
| 2.4.3 金融产品表 | 第27页 |
| 2.4.4 获取客户信息 | 第27-29页 |
| 第3章 系统总体建设方案 | 第29-35页 |
| 3.1 总体结构图 | 第30页 |
| 3.2 系统结构说明 | 第30-35页 |
| 3.2.1 中心接入的CTI解决方案 | 第32页 |
| 3.2.2 集中管理的解决方案 | 第32-33页 |
| 3.2.3 呼叫中心解决方案 | 第33-35页 |
| 第4章 齐鲁证券呼叫中心主要业务功能实现 | 第35-51页 |
| 4.1 多媒体接入服务 | 第35-36页 |
| 4.1.1 电话接接触方式 | 第35页 |
| 4.1.2 传真接触方式 | 第35-36页 |
| 4.1.3 Email接触方式 | 第36页 |
| 4.2 人工座席业务系统 | 第36-44页 |
| 4.2.1 座席话务功能 | 第36-40页 |
| 4.2.2 话务管理 | 第40页 |
| 4.2.3 业务受理 | 第40-43页 |
| 4.2.4 外呼服务 | 第43-44页 |
| 4.3 智能外呼 | 第44-46页 |
| 4.3.1 数据采集 | 第46页 |
| 4.3.2 外拨业务执行 | 第46页 |
| 4.3.3 外拨业务监控 | 第46页 |
| 4.4 匹配客户营销产品 | 第46-47页 |
| 4.5 知识库 | 第47-51页 |
| 4.5.1 齐鲁证券呼叫中心知识库概述 | 第47-51页 |
| 第5章 接口管理 | 第51-56页 |
| 5.1 与集中交易系统的接口 | 第51-52页 |
| 5.2 与CRM系统的接口 | 第52页 |
| 5.3 与齐鲁证券门户网站的接口 | 第52页 |
| 5.4 与齐鲁证券内部办公系统接口 | 第52-54页 |
| 5.5 外围接口关键代码 | 第54-56页 |
| 第6章 总结与展望 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57-59页 |
| 致谢 | 第59-60页 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 | 第60页 |
