| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第11-18页 |
| 1.1 IVR（交互式语音应答）技术概述 | 第11-12页 |
| 1.2 呼叫中心技术的发展 | 第12-15页 |
| 1.2.1 呼叫中心发展的趋势 | 第12-14页 |
| 1.2.2 IVR 在呼叫中心中的作用 | 第14-15页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第15页 |
| 1.4 课题研究的意义及主要任务 | 第15-18页 |
| 1.4.1 课题研究的意义 | 第15-16页 |
| 1.4.2 课题承担的主要任务 | 第16-18页 |
| 第2章 系统方案选择 | 第18-36页 |
| 2.1 几种IVR 系统组成技术的比较 | 第18-20页 |
| 2.1.1 基于微机加语音板卡的IVR 系统 | 第18-19页 |
| 2.1.2 交换机(PBX)和排队机(ACD)的方案 | 第19页 |
| 2.1.3 VoIP(Voice Over Internet Protocol)结合方案 | 第19-20页 |
| 2.1.4 IVR 系统组成方案的确定 | 第20页 |
| 2.2 组件化软件系统构成 | 第20-35页 |
| 2.2.1 软件体系结构基础 | 第21页 |
| 2.2.2 软件体系结构的演化 | 第21-25页 |
| 2.2.3 组件技术 | 第25-28页 |
| 2.2.4 COM/DCOM 组件与.NET 组件技术 | 第28-30页 |
| 2.2.5 基于组件的软件工程(CBSE) | 第30-31页 |
| 2.2.6 .NET 相关技术 | 第31-35页 |
| 2.3 本章小结 | 第35-36页 |
| 第3章 呼叫中心IVR 系统的总体设计 | 第36-47页 |
| 3.1 系统总体结构 | 第36-38页 |
| 3.2 系统需求及功能设计 | 第38-42页 |
| 3.2.1 系统应用组件集需求分析 | 第38-40页 |
| 3.2.2 系统功能设计 | 第40-42页 |
| 3.3 IVR 硬件设计 | 第42-44页 |
| 3.4 IVR 系统软件设计 | 第44-45页 |
| 3.4.1 系统软件设计思路 | 第44页 |
| 3.4.2 系统软件设计特性 | 第44页 |
| 3.4.3 IVR 系统软件分层架构 | 第44-45页 |
| 3.5 IVR 系统流程设计 | 第45-46页 |
| 3.6 本章小结 | 第46-47页 |
| 第4章 呼叫中心IVR 系统的实现 | 第47-60页 |
| 4.1 表示层组件的实现 | 第47-51页 |
| 4.2 应用逻辑层组件实现 | 第51-58页 |
| 4.3 数据访问层设计 | 第58-59页 |
| 4.4 本章小结 | 第59-60页 |
| 结论 | 第60-61页 |
| 参考文献 | 第61-65页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文 | 第65-66页 |
| 致谢 | 第66页 |
