商业银行基于客户关系管理的客户知识共享研究
| 中文摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 1 绪论 | 第9-14页 |
| 1．1 本文研究的依据及实践价值 | 第9-10页 |
| 1．2 研究现状及本文研究的理论意义 | 第10-12页 |
| 1．3 本文的研究方法及思路 | 第12-14页 |
| 2 客户知识共享的理论基础分析 | 第14-18页 |
| 2．1 客户关系管理理论 | 第14-16页 |
| 2．2 知识管理理论 | 第16-17页 |
| 2．3 客户关系管理与知识管理的联系 | 第17-18页 |
| 3 商业银行的客户及客户知识 | 第18-25页 |
| 3．1 商业银行的客户及其分类 | 第18-20页 |
| 3．2 商业银行客户知识 | 第20-25页 |
| 3.2.1 商业银行客户知识的内容 | 第20-21页 |
| 3.2.2 商业银行客户知识的层次 | 第21-22页 |
| 3.2.3 商业银行窗户知识的分类 | 第22-23页 |
| 3.2.4 商业银行客户知识的特性 | 第23-25页 |
| 4 商业银行客户知识共享 | 第25-39页 |
| 4．1 客户知识共享的必要性和作用 | 第25-27页 |
| 4．2 客户知识共享的障碍 | 第27-30页 |
| 4．3 客户知识共享博弈分析 | 第30-39页 |
| 5 商业银行客户知识共享的实现 | 第39-48页 |
| 5．1 客户知识共享的模式 | 第39-40页 |
| 5．2 客户知识共享的途径 | 第40-43页 |
| 5．3 客户知识共享水平的评价体系 | 第43-44页 |
| 5．4 客户知识共享的动态模型 | 第44-45页 |
| 5．5 客户知识共享的差别化管理 | 第45-47页 |
| 5．6 促进客户知识向客户转移 | 第47-48页 |
| 6 商业银行客户关系管理对客户知识共享的支持 | 第48-53页 |
| 6．1 客户关系管理对客户知识共享的作用 | 第48页 |
| 6．2 CRM系统对客户知识共享的支持 | 第48-51页 |
| 6．3 实施CRM系统可能存在的困难 | 第51-53页 |
| 7 商业银行客户知识共享实现的辅助支持 | 第53-59页 |
| 7．1 组织支持 | 第53-55页 |
| 7．2 客户知识共享机制 | 第55-58页 |
| 7．3 客户知识共享文化 | 第58-59页 |
| 8 案例分析:建设银行重庆分行的客户知识共享 | 第59-65页 |
| 8．1 建设银行重庆分行简介 | 第59-60页 |
| 8．2 建行重庆分行客户知识共享情况的调查分析 | 第60-63页 |
| 8．3 建行重庆分行客户知识共享的建议 | 第63-65页 |
| 9 结论 | 第65-66页 |
| 致谢 | 第66-67页 |
| 参考文献 | 第67-70页 |
| 附录 | 第70-72页 |
