| 摘要 | 第6-7页 |
| Abstract | 第7-8页 |
| 第一章 绪论 | 第12-21页 |
| 1.1 研究背景 | 第12-16页 |
| 1.1.1 移动互联网的兴起 | 第12-13页 |
| 1.1.2 打车软件的发展 | 第13-15页 |
| 1.1.3 移动互联网服务下的服务质量研究 | 第15-16页 |
| 1.2 研究目的和研究意义 | 第16-17页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第16页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第16-17页 |
| 1.3 研究方法和研究内容 | 第17-19页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第17-18页 |
| 1.3.2 研究内容 | 第18-19页 |
| 1.4 研究创新点 | 第19-21页 |
| 第二章 相关文献综述 | 第21-47页 |
| 2.1 服务质量 | 第21-29页 |
| 2.1.1 服务质量的定义 | 第21-22页 |
| 2.1.2 服务质量的模型与测度 | 第22-25页 |
| 2.1.3 线下服务质量的测量 | 第25-26页 |
| 2.1.4 线上软件服务质量的测量 | 第26-29页 |
| 2.2 感知价值 | 第29-37页 |
| 2.2.1 感知价值的概念 | 第29-31页 |
| 2.2.2 感知价值的测量维度 | 第31-35页 |
| 2.2.3 在线顾客感知价值的影响因子 | 第35-37页 |
| 2.3 行为意向 | 第37-44页 |
| 2.3.1 顾客行为意向的概念 | 第37-39页 |
| 2.3.2 移动互联网下顾客行为理论模型 | 第39-44页 |
| 2.4 服务质量、感知价值与行为意向的关系 | 第44-47页 |
| 2.4.1 服务质量与感知价值的关系 | 第44-45页 |
| 2.4.2 感知价值与行为意向的关系 | 第45-46页 |
| 2.4.3 服务质量与行为意向的关系 | 第46-47页 |
| 第三章 理论模型与研究假设 | 第47-50页 |
| 3.1 模型框架 | 第47页 |
| 3.2 研究假设 | 第47-50页 |
| 3.2.1 线上打车软件服务质量、线下乘车服务质量与消费者感知价值 | 第47-48页 |
| 3.2.2 消费者感知价值和消费者行为意向 | 第48-49页 |
| 3.2.3 感知价值的中介作用的影响 | 第49-50页 |
| 第四章 问卷设计及前测 | 第50-59页 |
| 4.1 问卷设计 | 第50-54页 |
| 4.1.1 服务质量量表的选取 | 第50-52页 |
| 4.1.2 感知价值量表的选取 | 第52-53页 |
| 4.1.3 行为意向量表的选取 | 第53-54页 |
| 4.2 问卷前测 | 第54-59页 |
| 4.2.1 前测问卷的分析方法 | 第54-55页 |
| 4.2.2 前测问卷的结果 | 第55-59页 |
| 第五章 实证分析 | 第59-91页 |
| 5.1 样本来源 | 第59页 |
| 5.2 描述性统计分析 | 第59-63页 |
| 5.2.1 样本对象描述性统计 | 第59-60页 |
| 5.2.2 打车软件使用情况的描述性统计 | 第60-62页 |
| 5.2.3 量表各题项的描述性统计 | 第62-63页 |
| 5.3 信度分析 | 第63-64页 |
| 5.4 因子分析 | 第64-70页 |
| 5.4.1 线下乘车服务质量的因子分析 | 第64-66页 |
| 5.4.2 线上打车软件服务质量的因子分析 | 第66-68页 |
| 5.4.3 感知价值的因子分析 | 第68-69页 |
| 5.4.4 消费者行为意愿的因子分析 | 第69-70页 |
| 5.4.5 基于因子分析结果的模型及假设修正 | 第70页 |
| 5.5 相关性分析 | 第70-73页 |
| 5.5.1 线下乘车服务质量与感知价值以及行为意向之间的关系 | 第71-72页 |
| 5.5.2 线上打车软件服务质量与感知价值以及行为意向之间的关系 | 第72-73页 |
| 5.6 结构方程模型分析 | 第73-84页 |
| 5.6.1 结构方程模型的建立 | 第73-76页 |
| 5.6.2 结构方程模型的第一次修正 | 第76-81页 |
| 5.6.3 结构方程模型的第二次优化 | 第81-82页 |
| 5.6.4 最终模型分析结果 | 第82-84页 |
| 5.7 实证结果 | 第84-89页 |
| 5.8 实证研究结果对管理实践的启示 | 第89-91页 |
| 5.8.1 提高软件服务质量 | 第89-90页 |
| 5.8.2 提高线下服务质量 | 第90-91页 |
| 第六章 主要结论和未来展望 | 第91-94页 |
| 6.1 主要结论 | 第91-93页 |
| 6.2 未来展望 | 第93-94页 |
| 6.2.1 本次研究的局限性 | 第93页 |
| 6.2.2 研究展望 | 第93-94页 |
| 参考文献 | 第94-102页 |
| 附录 | 第102-104页 |
| 后记 | 第104页 |
