| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 绪论 | 第12-17页 |
| 0.1 选题背景 | 第12页 |
| 0.2 研究意义 | 第12-13页 |
| 0.3 相关文献综述 | 第13-14页 |
| 0.4 研究思路 | 第14-15页 |
| 0.5 研究方法 | 第15-16页 |
| 0.6 研究创新 | 第16-17页 |
| 1 酒店服务营销相关理论概述 | 第17-23页 |
| 1.1 服务营销理论的产生 | 第17-18页 |
| 1.1.1 形成阶段 | 第17-18页 |
| 1.1.2 探索阶段 | 第18页 |
| 1.1.3 突破阶段 | 第18页 |
| 1.2 服务的内涵及特性 | 第18-20页 |
| 1.2.1 服务的内涵 | 第18-19页 |
| 1.2.2 服务的特性 | 第19-20页 |
| 1.3 酒店业服务营销组合 | 第20-21页 |
| 1.4 本研究对服务营销的界定 | 第21-23页 |
| 2 巴彦高勒酒店服务营销现状及问题分析 | 第23-30页 |
| 2.1 巴彦高勒酒店发展概况 | 第23-24页 |
| 2.1.1 巴彦高勒酒店现状 | 第23-24页 |
| 2.1.2 巴彦高勒酒店取得的成绩 | 第24页 |
| 2.2 巴彦高勒酒店服务营销现状 | 第24-26页 |
| 2.2.1 巴彦高勒酒店的市场现状 | 第24-25页 |
| 2.2.2 巴彦高勒酒店的服务营销现状 | 第25-26页 |
| 2.3 巴彦高勒酒店服务营销存在的问题 | 第26-30页 |
| 2.3.1 服务理念保守,对客户需求的关注度不够 | 第27页 |
| 2.3.2 服务设施简单,细节关注差 | 第27-28页 |
| 2.3.3 服务营销方法单一,缺乏合理的市场细分 | 第28-30页 |
| 3 巴彦高勒酒店营销环境分析 | 第30-51页 |
| 3.1 巴彦高勒酒店服务营销宏观环境分析 | 第30-31页 |
| 3.1.1 政治环境分析 | 第30页 |
| 3.1.2 经济环境分析 | 第30-31页 |
| 3.1.3 社会文化环境分析 | 第31页 |
| 3.2 巴彦高勒酒店服务营销行业环境分析 | 第31-38页 |
| 3.3 巴彦高勒酒店服务营销微观环境分析 | 第38-46页 |
| 3.3.1 消费者分析 | 第38-41页 |
| 3.3.2 市场竞争对手分析 | 第41-46页 |
| 3.4 巴彦高勒酒店SWOT分析 | 第46-51页 |
| 3.4.1 巴彦高勒酒店与Kempinski酒店的SWOT对比分析 | 第46-49页 |
| 3.4.2 基于SWOT的巴彦高勒酒店的服务营销能力评价 | 第49-51页 |
| 4 巴彦高勒酒店服务营销策略改进 | 第51-58页 |
| 4.1 从顾客满意和员工归属两方面重塑服务营销理念 | 第51-53页 |
| 4.1.1 顾客满意改进策略 | 第51-52页 |
| 4.1.2 员工服务改进策略 | 第52-53页 |
| 4.2 从智能化服务设施改进方面提升服务营销水平 | 第53-55页 |
| 4.2.1 借助官网提升服务营销水平 | 第53-54页 |
| 4.2.2 借助手机与公共频道提升服务营销水平 | 第54-55页 |
| 4.3 从多样化社交媒体与顾客互动两方面优化服务营销质量 | 第55-58页 |
| 4.3.1 利用多样化社交媒体 | 第55-56页 |
| 4.3.2 员工与顾客互动 | 第56-58页 |
| 5 巴彦高勒酒店服务营销策略实施的保障措施 | 第58-63页 |
| 5.1 服务营销组织架构的完善 | 第58-60页 |
| 5.1.1 服务营销组织结构调整 | 第58-59页 |
| 5.1.2 完善客服部的系统化服务流程 | 第59页 |
| 5.1.3 建立独立的监管部门 | 第59-60页 |
| 5.2 顾客关系管理的完善 | 第60-63页 |
| 5.2.1 保持现有顾客的联系 | 第60-61页 |
| 5.2.2 提高与顾客沟通水平 | 第61页 |
| 5.2.3 激励顾客提高酒店美誉度 | 第61-63页 |
| 结束语 | 第63-65页 |
| 参考文献 | 第65-68页 |
| 致谢 | 第68页 |
