| 中文摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第10-13页 |
| 1.1 课题的项目背景 | 第10页 |
| 1.2 问题阐述 | 第10页 |
| 1.3 课题研究的意义 | 第10-11页 |
| 1.4 课题研究的目标 | 第11页 |
| 1.5 课题研究的内容 | 第11-12页 |
| 1.6 论文主体框架 | 第12页 |
| 1.7 本章小结 | 第12-13页 |
| 第2章 IT服务管理的相关概念及其相关研究 | 第13-29页 |
| 2.1 引言 | 第13页 |
| 2.2 服务和服务管理 | 第13-14页 |
| 2.2.1 服务管理的定义和产生背景 | 第13-14页 |
| 2.2.2 服务管理的特征 | 第14页 |
| 2.3 IT服务管理的相关概念 | 第14-23页 |
| 2.3.1 ITIL的产生和发展 | 第15-17页 |
| 2.3.2 ITIL的特点 | 第17-18页 |
| 2.3.3 ITIL各模块的含义 | 第18-21页 |
| 2.3.4 ITIL的核心思想 | 第21页 |
| 2.3.5 通用模型流程 | 第21-22页 |
| 2.3.6 通用实施方法—PDCA实施法 | 第22-23页 |
| 2.4 IT服务管理研究的现状 | 第23-28页 |
| 2.4.1 国外IT服务管理研究现状 | 第23-25页 |
| 2.4.2 国内IT服务管理研究现状 | 第25-27页 |
| 2.4.3 机器人企业的IT服务管理研究现状 | 第27-28页 |
| 2.5 本章小结 | 第28-29页 |
| 第3章 机器人行业及XX公司现状和问题分析 | 第29页 |
| 3.1 引言 | 第29-37页 |
| 3.2 机器人行业介绍 | 第29-34页 |
| 3.2.1 机器人介绍 | 第29-30页 |
| 3.2.2 机器人行业现状 | 第30-32页 |
| 3.2.3 我国机器人产业面临的问题 | 第32-33页 |
| 3.2.4 我国机器人产业的应对措施 | 第33-34页 |
| 3.2.5 机器人发展趋势 | 第34页 |
| 3.3 XX机器人有限公司介绍 | 第34-36页 |
| 3.3.1 XX机器人有限公司企业背景介绍 | 第34-35页 |
| 3.3.2 XX公司机器人系统服务的现状分析 | 第35-36页 |
| 3.4 本章小结 | 第36-37页 |
| 第4章 IT服务管理在XX公司应用的逻辑方案 | 第37-53页 |
| 4.1 引言 | 第37页 |
| 4.2 机器人项目的特点和要求 | 第37-38页 |
| 4.3 IT服务管理在机器人项目中的应用框架 | 第38页 |
| 4.4 机器人项目中的IT服务管理实施方法 | 第38-41页 |
| 4.5 IT服务管理在机器人项目中实施的规划 | 第41-44页 |
| 4.5.1 确定远景目标 | 第41-42页 |
| 4.5.2 评价现状 | 第42-43页 |
| 4.5.3 确定实施目标 | 第43页 |
| 4.5.4 制定实施计划 | 第43-44页 |
| 4.5.5 检查效果 | 第44页 |
| 4.6 IT服务管理在机器人系统项目过程中各流程的设计和实现 | 第44-52页 |
| 4.6.1 服务台实现 | 第45-46页 |
| 4.6.2 事件管理 | 第46-50页 |
| 4.6.3 问题管理 | 第50-51页 |
| 4.6.4 变更管理 | 第51-52页 |
| 4.7 本章小结 | 第52-53页 |
| 第5章 IT服务管理在XX公司的实施及测评 | 第53-61页 |
| 5.1 引言 | 第53页 |
| 5.2 统一控制台的实现 | 第53-54页 |
| 5.3 事件流程的实现 | 第54-58页 |
| 5.3.1 新请求 | 第54-55页 |
| 5.3.2 事件的处理 | 第55-56页 |
| 5.3.3 事件的状态变化过程 | 第56-57页 |
| 5.3.4 事件的时间处理控制 | 第57-58页 |
| 5.4 IT服务管理的实施要求目标 | 第58页 |
| 5.5 IT服务管理的效果测评 | 第58-60页 |
| 5.5.1 问题解决测评 | 第58-59页 |
| 5.5.2 公司内员工测评 | 第59-60页 |
| 5.5.3 客户测评 | 第60页 |
| 5.6 本章小结 | 第60-61页 |
| 第6章 结束语 | 第61-63页 |
| 6.1 全文总结 | 第61页 |
| 6.2 研究展望 | 第61-63页 |
| 参考文献 | 第63-65页 |
| 致谢 | 第65-66页 |
| 卷内备考表 | 第66页 |