企业呼叫中心主控程序子系统的设计与实现
| 摘要 | 第1-7页 |
| ABSTRACT | 第7-12页 |
| 第一章 绪论 | 第12-19页 |
| ·企业呼叫中心的背景 | 第12-15页 |
| ·呼叫中心的起因 | 第12-13页 |
| ·呼叫中心的分类 | 第13页 |
| ·呼叫中心的方向 | 第13-15页 |
| ·企业呼叫中心实现技术--CTI | 第15-17页 |
| ·CTI 简介 | 第15-16页 |
| ·CTI 技术在企业呼叫中心起到的作用 | 第16页 |
| ·CTI 技术两种典型方案 | 第16-17页 |
| ·呼叫中心的国内外发展趋势 | 第17-19页 |
| 第二章 呼叫中心的概述 | 第19-29页 |
| ·CTI 技术 | 第19-23页 |
| ·CTI 功能 | 第19-20页 |
| ·CTI 构成 | 第20页 |
| ·CTI 配置 | 第20-22页 |
| ·CTI 服务器 | 第22-23页 |
| ·呼叫转换 | 第23-24页 |
| ·自动应答 | 第24-25页 |
| ·信号音识别 | 第25-27页 |
| ·WinSock 通信 | 第27页 |
| ·呼叫管理与统计系统 | 第27-28页 |
| ·数据库 | 第28页 |
| ·使用的开发语言 | 第28页 |
| ·小结 | 第28-29页 |
| 第三章 系统需求分析 | 第29-35页 |
| ·呼叫中心的功能需求分析 | 第29-32页 |
| ·呼叫中心需求原则 | 第29页 |
| ·呼叫中心的整体功能需求分析 | 第29-32页 |
| ·面向客户功能的需求分析 | 第32-33页 |
| ·面向管理功能的需求分析 | 第33-34页 |
| ·小结 | 第34-35页 |
| 第四章 呼叫中心的设计 | 第35-51页 |
| ·企业呼叫中心方案的选择 | 第35-38页 |
| ·设计企业呼叫中心的基本原则 | 第35页 |
| ·系统设计与实现方案 | 第35-38页 |
| ·总体方案的设计 | 第38页 |
| ·企业客服中心系统的基本设计 | 第38-50页 |
| ·系统构成 | 第38-39页 |
| ·面向客户需求的系统设计 | 第39-46页 |
| ·面向管理需求的系统设计 | 第46-50页 |
| ·小结 | 第50-51页 |
| 第五章 呼叫中心的实现 | 第51-67页 |
| ·系统运行环境 | 第51-52页 |
| ·对语音板卡的选择 | 第51-52页 |
| ·硬件设备 | 第52页 |
| ·软件支持 | 第52页 |
| ·基于板卡的软件编程 | 第52-66页 |
| ·概述 | 第52-54页 |
| ·板卡的初始化和释放 | 第54-55页 |
| ·基于板卡的软件实现 | 第55-62页 |
| ·面向管理的系统实现 | 第62-66页 |
| ·小结 | 第66-67页 |
| 第六章 呼叫中心的测试 | 第67-72页 |
| ·测试方法 | 第67-69页 |
| ·自动化测试 | 第68页 |
| ·仿真测试 | 第68-69页 |
| ·测试步骤 | 第69-70页 |
| ·测试流程图 | 第69页 |
| ·性能测试 | 第69-70页 |
| ·语音测试 | 第70页 |
| ·测试结果 | 第70-71页 |
| ·本章总结 | 第71-72页 |
| 第七章 结论与展望 | 第72-74页 |
| ·结论 | 第72页 |
| ·展望 | 第72-74页 |
| 致谢 | 第74-75页 |
| 参考文献 | 第75-78页 |
