| 摘要 | 第1-3页 |
| 英文摘要 | 第3-7页 |
| 1 综述 | 第7-11页 |
| ·论文背景 | 第7页 |
| ·国内外研究现状 | 第7-8页 |
| ·本文主要内容介绍 | 第8-10页 |
| ·本文的研究成果 | 第10-11页 |
| 2 顾客满意理论阐述 | 第11-27页 |
| ·服务质量 | 第11-14页 |
| ·文献回顾 | 第11-13页 |
| ·服务质量的内涵 | 第13-14页 |
| ·服务质量期望理论 | 第14-17页 |
| ·服务质量期望 | 第14-15页 |
| ·饭店服务质量期望 | 第15-17页 |
| ·顾客感知服务质量 | 第17-19页 |
| ·服务质量差距模型 | 第19-21页 |
| ·服务质量测量SERVQUAL模型 | 第21-25页 |
| ·服务质量测量SERVQUAL模型 | 第21-23页 |
| ·SERVQUAL模型的应用 | 第23-25页 |
| ·顾客满意理论分析 | 第25-27页 |
| ·顾客满意及其重要性 | 第25-26页 |
| ·服务质量与顾客满意之间的逻辑关系 | 第26-27页 |
| 3 以流程再造提高顾客的满意度 | 第27-42页 |
| ·流程再造理论的阐述 | 第27-33页 |
| ·流程再造的背景 | 第27-28页 |
| ·流程再造的概念及原则 | 第28-31页 |
| ·传统型组织与流程型组织的比较 | 第31-32页 |
| ·流程再造的意义 | 第32-33页 |
| ·我国饭店流程再造问题分析 | 第33-42页 |
| ·我国饭店流程现状分析 | 第33-36页 |
| ·我国饭店流程再造的必要性 | 第36-39页 |
| ·以流程再造提高顾客满意度的优点 | 第39-42页 |
| 4 案例分析:桃园国际大酒店 | 第42-70页 |
| ·桃园国际大酒店服务质量现状分析 | 第42-49页 |
| ·桃圆国际大酒店介绍 | 第42-43页 |
| ·运用SERVQUAL模型分析桃园国际大酒店存在的问题 | 第43-49页 |
| ·以流程再造提高桃园国际大酒店的顾客满意度 | 第49-63页 |
| ·建立信息共享平台 | 第49-51页 |
| ·非核心业务外包 | 第51-56页 |
| ·组织结构扁平化 | 第56-59页 |
| ·加强现场管理，提高接触质量 | 第59-61页 |
| ·流程再造中的企业文化建设 | 第61-63页 |
| ·核心服务流程的优化 | 第63-70页 |
| ·前台服务流程的优化 | 第63-64页 |
| ·餐饮服务流程的优化 | 第64-66页 |
| ·客房服务流程的优化 | 第66-67页 |
| ·营销服务流程的优化 | 第67-70页 |
| 5 结束语 | 第70-72页 |
| 参考文献 | 第72-76页 |
| 作者在读期间科研成果简介 | 第76-78页 |
| 致谢 | 第78页 |