网络支撑客服平台的设计与实现
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-15页 |
| ·研究背景和意义 | 第10-12页 |
| ·论文的主要工作 | 第12-14页 |
| ·章节安排 | 第14-15页 |
| 第二章 技术和理论分析 | 第15-23页 |
| ·电信运营模型（TOM、ETOM、NGOSS） | 第15-16页 |
| ·国内现有网络客服支撑管理系统的发展 | 第16-17页 |
| ·软件系统主要开发技术 | 第17-21页 |
| ·J2EE | 第17页 |
| ·WebService | 第17-18页 |
| ·IBM MQ | 第18页 |
| ·WebGIS | 第18-19页 |
| ·工作流技术 | 第19-21页 |
| ·软件系统技术架构 | 第21-22页 |
| ·SOA 体系架构 | 第21页 |
| ·企业服务总线（ESB） | 第21-22页 |
| ·本章小结 | 第22-23页 |
| 第三章 系统需求分析 | 第23-39页 |
| ·投诉处理向导 | 第23-24页 |
| ·投诉处理向导管理 | 第24-26页 |
| ·向导图绘制 | 第24页 |
| ·向导发布 | 第24页 |
| ·向导状态管理 | 第24-25页 |
| ·向导节点配置 | 第25页 |
| ·向导知识库管理 | 第25-26页 |
| ·投诉向导评选管理 | 第26页 |
| ·投诉自动分析 | 第26-27页 |
| ·彩信类投诉问题自动分析 | 第26页 |
| ·短信类投诉问题自动分析 | 第26-27页 |
| ·投诉智能处理 | 第27-28页 |
| ·投诉批处理 | 第28页 |
| ·单点登陆 | 第28页 |
| ·整合功能服务 | 第28-31页 |
| ·投诉统计分析 | 第31-33页 |
| ·查询投诉处理记录 | 第31页 |
| ·投诉处理统计分析 | 第31-33页 |
| ·无线弱覆盖分析处理 | 第33-34页 |
| ·G3 网络覆盖信息发布 | 第34-35页 |
| ·投诉热点通告 | 第35-36页 |
| ·快速响应类功能 | 第36-37页 |
| ·弱覆盖关联查询及信息呈现 | 第36页 |
| ·快速响应类投诉处理向导 | 第36页 |
| ·用户信息综合查询功能 | 第36-37页 |
| ·系统管理 | 第37-38页 |
| ·安全管理 | 第37页 |
| ·日志管理 | 第37页 |
| ·系统基础数据维护 | 第37-38页 |
| ·系统备份和恢复 | 第38页 |
| ·系统运行状态管理 | 第38页 |
| ·本章小结 | 第38-39页 |
| 第四章 系统总体框架 | 第39-46页 |
| ·总体要求 | 第39页 |
| ·系统建设思路 | 第39-40页 |
| ·系统关系图 | 第40-42页 |
| ·与BSS 域业务支撑系统的边界 | 第41-42页 |
| ·与OSS 域网管支撑系统的边界 | 第42页 |
| ·系统总体架构 | 第42-44页 |
| ·系统的应用组件 | 第43页 |
| ·系统的服务组件 | 第43页 |
| ·系统的数据组件 | 第43-44页 |
| ·系统功能架构 | 第44-45页 |
| ·本章小结 | 第45-46页 |
| 第五章 详细方案设计 | 第46-58页 |
| ·系统方案概述 | 第46-47页 |
| ·系统整合方案 | 第47-49页 |
| ·系统整合策略－SOA | 第47-48页 |
| ·系统集成方式与接口协议 | 第48-49页 |
| ·基于规则树的投诉向导方案 | 第49-51页 |
| ·WEBGIS 方案 | 第51-53页 |
| ·覆盖信息方案 | 第53-55页 |
| ·接口方案 | 第55-56页 |
| ·报表设计 | 第56-57页 |
| ·本章小结 | 第57-58页 |
| 第六章 系统实现及验证 | 第58-84页 |
| ·系统方案实现 | 第58-77页 |
| ·系统实现概述 | 第58-59页 |
| ·基于总线的消息机制实现 | 第59-61页 |
| ·投诉向导实现 | 第61-64页 |
| ·WebGIS 实现 | 第64-67页 |
| ·覆盖管理实现 | 第67-68页 |
| ·日志查询类实现 | 第68-71页 |
| ·接口整合实现 | 第71-75页 |
| ·报表实现 | 第75-77页 |
| ·系统实施策略 | 第77页 |
| ·系统总体部署 | 第77-78页 |
| ·方案验证 | 第78-83页 |
| ·本章小结 | 第83-84页 |
| 第七章 总结与展望 | 第84-86页 |
| 致谢 | 第86-87页 |
| 参考文献 | 第87-90页 |
