| 前言 | 第1-10页 |
| 一、客户关系管理（CRM）与电子政务概述 | 第6-7页 |
| 二、用语说明：关于“客户”一词 | 第7-8页 |
| 三、国内外已有文献综述及研究现状 | 第8-9页 |
| 四、本文的写作定位 | 第9-10页 |
| 第一章 CRM 在电子政务中实施的可行性分析 | 第10-18页 |
| 一、CRM 在电子政务中兴起的原因 | 第10-12页 |
| 二、CRM 在电子政务中实施的可行性 | 第12-16页 |
| 三、CRM 在电子政务中的作用 | 第16-18页 |
| 第二章 CRM 在电子政务中的应用 | 第18-39页 |
| 一、国外电子政务中实施 CRM 的实践与经验 | 第18-21页 |
| 二、国内电子政务中实施 CRM 的现状 | 第21-25页 |
| 三、CRM 核心思想在电子政务中的具体应用 | 第25-39页 |
| 第三章 CRM 在电子政务中实施成功的因素分析 | 第39-49页 |
| 一、转变管理理念 | 第39-42页 |
| 二、重视技术问题 | 第42-44页 |
| 三、关注电子政务环境下 CRM 与商务环境下 CRM 的差异性 | 第44-46页 |
| 四、推动多途径的社会合作 | 第46-49页 |
| 结束语 | 第49-50页 |
| 参考文献 | 第50-54页 |
| 攻读硕士学位期间公开发表的论文 | 第54-55页 |
| 后记 | 第55-56页 |
| 中文详细摘要 | 第56-57页 |