| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-10页 |
| 引言 | 第10-12页 |
| 第1章 系统建设目标及现状分析 | 第12-25页 |
| ·客服中心系统目标 | 第12-15页 |
| ·总体目标 | 第12-14页 |
| ·阶段目标 | 第14-15页 |
| ·现状分析 | 第15-25页 |
| ·客服系统现状及分析 | 第15-18页 |
| ·BOSS系统现状及分析 | 第18-19页 |
| ·网络现状及分析 | 第19页 |
| ·业务集中化分析 | 第19-23页 |
| ·分析结论 | 第23-25页 |
| 第2章 组网方案 | 第25-34页 |
| ·系统组网方案 | 第25-33页 |
| ·系统组网方案选择 | 第25-27页 |
| ·系统建设方案 | 第27-33页 |
| ·信令网组网方案 | 第33页 |
| ·话路网组网方案 | 第33-34页 |
| 第3章 客服系统配置计算 | 第34-53页 |
| ·系统基本功能要求 | 第34-36页 |
| ·排队机功能 | 第34页 |
| ·CTI功能 | 第34页 |
| ·IVR功能 | 第34页 |
| ·FAX功能 | 第34页 |
| ·录音功能 | 第34-35页 |
| ·外拨功能 | 第35页 |
| ·数据库服务器功能 | 第35页 |
| ·114数据库服务器功能 | 第35页 |
| ·WEB服务器功能 | 第35页 |
| ·座席功能 | 第35页 |
| ·话务管理 | 第35-36页 |
| ·系统管理 | 第36页 |
| ·业务预测 | 第36-39页 |
| ·固定电话用户预测 | 第36-37页 |
| ·无线市话业务预测 | 第37-38页 |
| ·宽带 IP接入业务预测 | 第38-39页 |
| ·话务模型 | 第39-41页 |
| ·客服系统资源配置计算原则 | 第41页 |
| ·排队机资源配置 | 第41-45页 |
| ·业务座席计算 | 第41-42页 |
| ·中继资源计算 | 第42-43页 |
| ·IVR资源计算 | 第43-44页 |
| ·传真资源计算 | 第44-45页 |
| ·CTI平台部分主要节点设备处理能力 | 第45-47页 |
| ·业务平台部分 | 第47-51页 |
| ·数据库服务器 | 第47-48页 |
| ·数据库容量计算 | 第48-50页 |
| ·应用服务器 | 第50页 |
| ·WEB知识库、培训考试、工作流服务器、外呼服务器 | 第50页 |
| ·录音文件服务器配置数量及容量计算 | 第50-51页 |
| ·网络带宽计算 | 第51-53页 |
| 第4章 客服系统的建设实施 | 第53-89页 |
| ·设备部署 | 第53-56页 |
| ·系统体系架构 | 第56-65页 |
| ·媒体接入层 | 第57页 |
| ·媒体适配层 | 第57-59页 |
| ·功能支撑层 | 第59-63页 |
| ·业务实现层 | 第63-65页 |
| ·与 BOSS系统接口的实现 | 第65-89页 |
| ·与综合服务提供系统的接口 | 第65-71页 |
| ·与计费系统的接口 | 第71-84页 |
| ·与资源管理系统的接口 | 第84-89页 |
| 第5章 实施效果和待解决的问题 | 第89-91页 |
| ·实施效果 | 第89-90页 |
| ·待解决的问题 | 第90-91页 |
| 结论 | 第91-92页 |
| 参考文献 | 第92-94页 |
| 攻读学位期间公开发表论文 | 第94-95页 |
| 致谢 | 第95-96页 |
| 研究生履历 | 第96页 |