银行营业机构客户关系管理系统的设计
| 中文摘要 | 第1-3页 |
| ABSTRACT | 第3-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-15页 |
| ·研究背景与动机 | 第8-12页 |
| ·客户关系管理是我国商业银行面临的重要课题 | 第8-10页 |
| ·我国商业银行客户关系管理的方向 | 第10-11页 |
| ·农业银行实施客户关系管理的意义 | 第11-12页 |
| ·研究方法和目的 | 第12页 |
| ·国内外研究现状 | 第12-14页 |
| ·论文架构 | 第14-15页 |
| 第二章 商业银行客户关系管理系统的概述 | 第15-23页 |
| ·客户关系管理系统 | 第15-17页 |
| ·客户价值理论 | 第15-16页 |
| ·关系营销理论 | 第16-17页 |
| ·客户关系管理系统构建的原则 | 第17-19页 |
| ·确定商业目标 | 第17-18页 |
| ·匹配组织结构 | 第18页 |
| ·获取技术支持 | 第18-19页 |
| ·客户关系管理系统实施的关键步骤 | 第19-21页 |
| ·建立数据仓库 | 第19-20页 |
| ·进行客户分析 | 第20页 |
| ·实施客户维系策略 | 第20-21页 |
| ·客户关系管理系统实施的测评 | 第21-23页 |
| ·基本考核指标 | 第21页 |
| ·增加客户满意度 | 第21页 |
| ·避免客户损失 | 第21-22页 |
| ·加强市场营销 | 第22页 |
| ·增加组织效率 | 第22-23页 |
| 第三章 农业银行个人优质客户管理系统的总体规划 | 第23-30页 |
| ·农业银行客户管理系统的实施原则 | 第23-24页 |
| ·平稳过渡的原则 | 第23页 |
| ·高层领导支持 | 第23-24页 |
| ·获得机构人员认同 | 第24页 |
| ·个人优质客户管理系统的实施要点 | 第24-25页 |
| ·重视组织再造与业务流程重构 | 第24页 |
| ·运作思路以专业化和开放式为主 | 第24-25页 |
| ·注重系统集成 | 第25页 |
| ·重视培训和全程推广 | 第25页 |
| ·设计原则 | 第25-26页 |
| ·个人优质客户管理系统的目标设计 | 第26页 |
| ·信息需求分析 | 第26-27页 |
| ·用户分析 | 第27-28页 |
| ·CRM 的性能需求分析 | 第28页 |
| ·硬件和软件设计 | 第28-30页 |
| 第四章 个人优质客户管理系统的模块分析 | 第30-41页 |
| ·建立数据仓库 | 第31-34页 |
| ·数据仓库特征 | 第31页 |
| ·数据模型 | 第31-32页 |
| ·数据仓库的要求 | 第32-33页 |
| ·农业银行个人优质客户管理系统的数据仓库模型 | 第33-34页 |
| ·客户管理 | 第34-36页 |
| ·综合查询与统计分析 | 第36页 |
| ·信息发布 | 第36-37页 |
| ·信息发布的外部服务系统 | 第36-37页 |
| ·内部管理信息系统 | 第37页 |
| ·安全体系设计 | 第37-39页 |
| ·应用软件安全控制 | 第37-38页 |
| ·网络层安全控制 | 第38页 |
| ·数据库层安全控制 | 第38页 |
| ·操作系统安全控制 | 第38-39页 |
| ·系统设置 | 第39-41页 |
| 第五章 个人优质客户管理系统的实现 | 第41-76页 |
| ·综合查询 | 第41-44页 |
| ·综合信息 | 第41-42页 |
| ·客户经理查询结果 | 第42页 |
| ·管理岗或其他用户查询结果 | 第42-44页 |
| ·积分信息 | 第44-47页 |
| ·明细信息 | 第44页 |
| ·汇总信息 | 第44-47页 |
| ·业务信息 | 第47-49页 |
| ·余额查询 | 第47页 |
| ·分类查询 | 第47-49页 |
| ·推介信息 | 第49-52页 |
| ·客户经理岗推介信息查询 | 第49-51页 |
| ·管理岗或其他用户岗推介信息查询 | 第51-52页 |
| ·优惠信息 | 第52-55页 |
| ·客户记录 | 第52页 |
| ·汇总查询 | 第52-54页 |
| ·服务内容 | 第54-55页 |
| ·等级信息 | 第55-59页 |
| ·等级查询 | 第55-57页 |
| ·等级变动 | 第57-59页 |
| ·业绩信息 | 第59-62页 |
| ·客户经理业绩信息查询 | 第59-60页 |
| ·管理岗或其他用户业务信息查询 | 第60-62页 |
| ·贵宾卡信息 | 第62-63页 |
| ·客户经理岗贵宾卡查询 | 第62页 |
| ·管理岗或其他用户岗贵宾卡查询 | 第62-63页 |
| ·公共信息 | 第63-64页 |
| ·机构查询 | 第64-65页 |
| ·统计分析总体情况 | 第65-67页 |
| ·客户经理岗总体情况查询 | 第66页 |
| ·管理岗或其他用户岗总体情况查询 | 第66-67页 |
| ·发展情况 | 第67-69页 |
| ·客户经理岗发展情况查询 | 第67-68页 |
| ·管理岗或其他用户发展情况查询 | 第68-69页 |
| ·积分结构 | 第69-71页 |
| ·客户经理岗积分结构查询 | 第69-71页 |
| ·积分明细 | 第71-72页 |
| ·业务监控 | 第72-73页 |
| ·区间统计 | 第73-76页 |
| ·客户经理岗区间统计 | 第73-74页 |
| ·管理岗或其他用户区间统计 | 第74-76页 |
| 第六章 农业银行个人优质客户管理系统的应用 | 第76-85页 |
| ·农业银行山东省分行贵宾客户营销管理方案 | 第76-80页 |
| ·贵宾客户营销的基本原则 | 第76-77页 |
| ·客户管理 | 第77-78页 |
| ·客户营销 | 第78-80页 |
| ·农业银行烟台市分行个人优质客户贡献度考核办法 | 第80-82页 |
| ·考核意义 | 第80-81页 |
| ·指标设置与释义 | 第81页 |
| ·计分规则 | 第81-82页 |
| ·农业银行烟台市开发区支行营销案例 | 第82-85页 |
| ·主要做法和营销成果 | 第82-83页 |
| ·案例启示 | 第83-85页 |
| 第七章 结论与展望 | 第85-87页 |
| 参考文献 | 第87-89页 |
| 致谢 | 第89页 |
