| 中文摘要 | 第1-7页 |
| ABSTRACT | 第7-12页 |
| 前言 | 第12-13页 |
| 第一章 客户关系管理理论 | 第13-18页 |
| 一、客户关系管理理论定义 | 第13页 |
| 二、商业银行客户关系管理理论的起源 | 第13-15页 |
| 三、银行客户关系管理的主要内容 | 第15-18页 |
| 第二章 我国商业银行实施客户关系管理的战略分析 | 第18-27页 |
| 一、商业银行加强客户关系管理的重要性分析 | 第18-22页 |
| 二、客户关系管理成功实施的前提条件 | 第22-27页 |
| 第三章 国外商业银行成功应用CRM 的经验 | 第27-30页 |
| 一、美洲银行数据仓库型客户信息管理系统的主要内容 | 第27-28页 |
| 二、美洲银行数据仓库型客户关系管理系统的开发应用 | 第28页 |
| 三、美洲银行数据仓库型客户关系管理系统成功应用的原因 | 第28-30页 |
| 第四章 我国商业银行实施CRM 中的问题 | 第30-41页 |
| 一、经营理念的转变问题 | 第30-32页 |
| 二、银行组织结构设置需要改进 | 第32-34页 |
| 三、CRM 系统设置中产生的问题 | 第34-37页 |
| 四、人员问题 | 第37-41页 |
| 第五章 我国银行成功实施客户关系管理的解决方案 | 第41-54页 |
| 一、倡导新型员工理念 | 第41-43页 |
| 二、改革经营管理体制 | 第43-45页 |
| 三、构建合理业务流程 | 第45-48页 |
| 四、实施差异化营销政策 | 第48-50页 |
| 五、妥善处理员工问题 | 第50-52页 |
| 六、努力将CRM 本土化 | 第52-54页 |
| 参考书目 | 第54-56页 |
| 后记 | 第56-57页 |
| 致谢 | 第57页 |