| 摘要 | 第1-3页 |
| ABSTRACT | 第3-6页 |
| 1 绪论 | 第6-10页 |
| 1．1 研究背景 | 第6-7页 |
| 1．2 研究问题及研究意义 | 第7页 |
| 1．3 研究方法 | 第7-8页 |
| 1．4 研究流程与章节安排 | 第8-10页 |
| 2 理论发展与研究综述 | 第10-39页 |
| 2．1 门户网站 | 第10-18页 |
| 2．1．1 门户网站的概念 | 第10-11页 |
| 2．1．2 门户网站的形态 | 第11-12页 |
| 2．1．3 门户网站的发展趋势 | 第12-14页 |
| 2．1．4 门户网站的服务及其发展概况 | 第14-18页 |
| 2．2 服务质量概念模型 | 第18-20页 |
| 2．2．1 服务质量的定义 | 第18页 |
| 2．2．2 服务质量概念模型 | 第18-20页 |
| 2．3 服务质量的测量模式 | 第20-27页 |
| 2．3．1 SERVQUAL量表 | 第21-23页 |
| 2．3．2 SERVPERF量表 | 第23-25页 |
| 2．3．3 Non-Difference量表 | 第25-27页 |
| 2．4 服务质量的测量维度的应用研究 | 第27-31页 |
| 2．4．1 测量维度不稳定 | 第27-28页 |
| 2．4．2 传统服务业的服务质量维度 | 第28-29页 |
| 2．4．3 网络在线服务质量的测量维度 | 第29-31页 |
| 2．5 顾客满意度研究 | 第31-36页 |
| 2．5．1 顾客满意度的定义 | 第31-33页 |
| 2．5．2 服务质量与顾客满意度的关系 | 第33-36页 |
| 2．6 门户网站服务质量与顾客满意度关系的相关研究 | 第36-38页 |
| 2．7 以往研究总结 | 第38-39页 |
| 3 研究设计与研究方法 | 第39-50页 |
| 3．1 研究假设 | 第39-40页 |
| 3．2 研究设计 | 第40-42页 |
| 3．2．1 研究框架 | 第40-41页 |
| 3．2．2 操作性变量及测量方法 | 第41-42页 |
| 3．3 问卷设计与发展 | 第42-46页 |
| 3．3．1 问卷结构 | 第44-45页 |
| 3．3．2 信度分析 | 第45页 |
| 3．3．3 效度分析 | 第45-46页 |
| 3．4 数据收集方法 | 第46-48页 |
| 3．4．1 样本的选择 | 第46页 |
| 3．4．2 抽样方法 | 第46页 |
| 3．4．3 样本数的确定 | 第46-47页 |
| 3．4．4 数据收集 | 第47-48页 |
| 3．5 数据分析方法 | 第48-50页 |
| 3．5．1 描述性统计分析(Descriptive Statistics) | 第48页 |
| 3．5．2 配对样本T检验(Paired Sample T-test) | 第48页 |
| 3．5．3 方差分析(ANOVA) | 第48页 |
| 3．5．4 因子分析(Factor Analysis) | 第48-49页 |
| 3．5．5 多元线性回归分析(Regression Analysis) | 第49-50页 |
| 4 实证研究与统计分析 | 第50-67页 |
| 4．1 样本数据分析 | 第50-53页 |
| 4．2 期望水平和实际绩效的差异分析 | 第53-55页 |
| 4．3 基于人口统计变量的差异分析 | 第55-57页 |
| 4．4 门户网站服务质量的因子分析 | 第57-60页 |
| 4．5 门户网站的服务质量和顾客满意度分析 | 第60-67页 |
| 4．5．1 期望服务水平对实际绩效水平的影响 | 第60-61页 |
| 4．5．2 实际绩效水平对顾客满意度的影响 | 第61-62页 |
| 4．5．3 期望服务水平对顾客满意度的影响 | 第62-63页 |
| 4．5．4 实际绩效水平与期望服务水平的差距对顾客满意度的影响 | 第63-65页 |
| 4．5．5 门户网站顾客满意度测量模式的比较 | 第65-66页 |
| 4．5．6 门户网站服务项目对顾客满意度测量模式的影响 | 第66-67页 |
| 5 研究结论、对网站经营者的建议及研究展望 | 第67-73页 |
| 5．1 研究结论 | 第67-69页 |
| 5．2 对门户网站经营者的建议 | 第69-71页 |
| 5．3 研究展望 | 第71-73页 |
| 6 参考文献 | 第73-79页 |
| 7 附录：研究问卷 | 第79-83页 |
| 致谢 | 第83页 |
