服务业生产率问题研究
| 摘要 | 第1-7页 |
| ABSTRACT | 第7-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-14页 |
| ·问题的提出 | 第9-10页 |
| ·研究的意义 | 第10-11页 |
| ·研究的背景 | 第11-13页 |
| ·研究的方法与创新点 | 第13-14页 |
| 第二章 服务业 | 第14-24页 |
| ·服务业的界定 | 第14-15页 |
| ·我国服务业的现状分析 | 第15-18页 |
| ·服务的概念 | 第18-19页 |
| ·服务产品的特征 | 第19-21页 |
| ·服务产品与有形产品的区别 | 第21-24页 |
| 第三章 服务生产率 | 第24-29页 |
| ·传统生产率的概念 | 第24-25页 |
| ·生产率概念的发展历史 | 第25-26页 |
| ·服务生产率的概念及相关术语 | 第26-27页 |
| ·服务生产率的定义 | 第26页 |
| ·相关术语 | 第26-27页 |
| ·服务生产率研究的特殊性 | 第27-29页 |
| 第四章 服务生产率中的三个要素分析 | 第29-44页 |
| ·外部效率概述 | 第29-35页 |
| ·服务质量 | 第29-30页 |
| ·服务差距分析模型 | 第30-32页 |
| ·服务质量的量化问题 | 第32-33页 |
| ·良好服务质量的七项衡量标准 | 第33页 |
| ·顾客满意度 | 第33-35页 |
| ·内部效率概述 | 第35-42页 |
| ·成本控制 | 第36-38页 |
| ·服务业中成本的分类 | 第38-40页 |
| ·员工满意度 | 第40-42页 |
| ·能力效率 | 第42-44页 |
| 第五章 服务生产率模型分析 | 第44-62页 |
| ·服务生产率的困境 | 第44-46页 |
| ·服务与利润等式 | 第46-47页 |
| ·服务利润链 | 第47-49页 |
| ·员工及顾客忠诚的决定因素 | 第48页 |
| ·过程质量和结果 | 第48页 |
| ·价格和顾客成本 | 第48-49页 |
| ·服务业的服务利润链模型 | 第49-50页 |
| ·服务生产率模型 | 第50-53页 |
| ·服务生产率的度量 | 第53-55页 |
| ·提高服务生产率的对策分析 | 第55-58页 |
| ·服务业生产率低下的原因分析 | 第55-56页 |
| ·提高服务生产率的对策 | 第56-58页 |
| ·提高服务生产率的营销战略 | 第58-62页 |
| ·内部营销战略 | 第58-59页 |
| ·改变需求时机战略 | 第59-60页 |
| ·消费者参与战略 | 第60页 |
| ·业务外包战略 | 第60页 |
| ·服务有形化战略 | 第60-62页 |
| 第六章 餐饮业提高服务生产率的研究 | 第62-82页 |
| ·中餐业的内涵及特征 | 第63页 |
| ·餐饮业的服务特征 | 第63-65页 |
| ·中国餐饮行业的现状 | 第65-67页 |
| ·我国餐饮市场的特点 | 第65-66页 |
| ·中国餐饮业的经营类别差异 | 第66-67页 |
| ·餐饮业营销现状及困境 | 第67-68页 |
| ·中国餐饮业发展的时代特征和轨迹 | 第68-69页 |
| ·餐饮业由传统的生产部门逐步转变为现代产业部门 | 第68-69页 |
| ·餐饮企业正在从传统餐馆向现代企业转变 | 第69页 |
| ·餐饮业发展的不足 | 第69-70页 |
| ·如何提高餐饮业服务生产率 | 第70-73页 |
| ·中国餐饮业发展趋势及相应的对策建议 | 第73-82页 |
| ·树立新的思维模式 | 第73-74页 |
| ·建立餐饮创新体系 | 第74-75页 |
| ·大力开发人力资源 | 第75-78页 |
| ·全面推进机制转换 | 第78-82页 |
| 第七章 结论 | 第82-83页 |
| 致谢 | 第83-84页 |
| 参考文献 | 第84-87页 |
| 附录 | 第87页 |
